7.3.1　用戶的信息需求

7.3.1.1　信息需要與信息需求

在認(rèn)識(shí)信息需求之前，我們先要了解一下信息需要。信息需要是人們?cè)?a href="http://www.l14l.cn/lilun/392597.html" target="_blank" class="keywordlink">實(shí)踐活動(dòng)中為解決各種實(shí)際問題而對(duì)信息的不滿足感和必要感。信息需要在實(shí)踐活動(dòng)和待解決的實(shí)際問題相對(duì)穩(wěn)定的情況下處于一種多層次的結(jié)構(gòu)狀態(tài)，如圖7-1所示。

圖7-1　信息需要的層次結(jié)構(gòu)狀態(tài)

圖7-1表明，在人們因要解決實(shí)踐活動(dòng)中的各種實(shí)際問題而喚起的信息需要狀態(tài)中，有的信息需要是沒有被意識(shí)到而仍然處于內(nèi)在狀態(tài)，有的信息需要被意識(shí)到而成為由外在反應(yīng)的狀態(tài)。這是狀態(tài)結(jié)構(gòu)的第一層，它是由實(shí)際問題的復(fù)雜性和隱蔽性與人們的認(rèn)識(shí)能力和實(shí)際條件的有限性的矛盾所決定的。我們把意識(shí)到的信息需要定義為信息需求，即信息需要一旦被意識(shí)到，就成為信息需求。意識(shí)到的信息需要狀態(tài)中，有的無法用語言文字表達(dá)出來而處于“意會(huì)”狀態(tài)，有的被人們用提問等方式表達(dá)出來而成為“問題”狀態(tài)。這是狀態(tài)結(jié)構(gòu)的第二層，它與人們對(duì)擬解決的問題的認(rèn)識(shí)程度、問題的性質(zhì)、人們的表達(dá)能力等因素密切相關(guān)。其中，意識(shí)到而未表達(dá)出來的信息需要就叫做潛在信息需求;意識(shí)到并表達(dá)出來的信息需要叫做現(xiàn)實(shí)信息需求，人們常說的“信息需求”往往是現(xiàn)實(shí)信息需求，即用戶以自己方便的形式及時(shí)獲取問題解決所需要的完整可靠的信息的要求。當(dāng)人們表達(dá)出自己的信息需求時(shí)，他可以面向許多信息源提出這個(gè)需求。他可能向信息服務(wù)機(jī)構(gòu)提出一個(gè)查找信息的要求，也可能向其他信息源(如同行同事、個(gè)人文檔等)提出要求。我們常把用戶向信息服務(wù)機(jī)構(gòu)提出的具體要求(書面的或口頭的)稱為信息提問。由此，形成了信息需要的第三層結(jié)構(gòu)^[11]。

受許多因素的影響，用戶的信息提問、信息需求和信息需要不可能是完全一致的。有跡象表明，許多人即使在工作和生活中遇到問題也絲毫沒有意識(shí)到他們有信息需要，如果意識(shí)到了，他們也不可能把所有的客觀信息需要都轉(zhuǎn)換成現(xiàn)實(shí)信息需求，更沒有把信息需求完全、準(zhǔn)確地向信息服務(wù)機(jī)構(gòu)提出來。事實(shí)上，信息服務(wù)的用戶往往存在著這樣的傾向:在信息提問中要尋找的是他們認(rèn)為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠提供的信息，而不是自己實(shí)際需要的信息。由此可以認(rèn)為，真正的信息需要比信息提問更加廣泛和復(fù)雜。正如蘭卡斯特所指出的，信息提問只不過是信息需要這座巨大的冰山那個(gè)露出水面的微乎其微的尖頂。因此，明確信息需要的層次結(jié)構(gòu)，弄清用戶的信息提問反映其信息需要的確切程度，對(duì)于提高信息服務(wù)的效率具有十分重要的意義。

區(qū)分信息需要、認(rèn)識(shí)到的信息需要(信息需求)、表達(dá)出的信息需要(現(xiàn)實(shí)的信息需求)和向信息服務(wù)提出的需要(信息提問)這四者非常重要。信息系統(tǒng)采集和加工各種信息，并通過信息服務(wù)向用戶提供信息產(chǎn)品，但信息系統(tǒng)不能響應(yīng)用戶未認(rèn)識(shí)到的客觀信息需要，或者潛在的信息需求(雖已認(rèn)識(shí)到但卻未表達(dá)出的信息需要)，而最多只能通過完善信息服務(wù)響應(yīng)這種需要的表達(dá)狀態(tài)。也就是說，用戶必須認(rèn)識(shí)到他的信息需要，并且有足夠的激發(fā)動(dòng)力后，他才以信息提問的方式向信息系統(tǒng)全部表達(dá)出這種需要^[12]。

7.3.1.2　信息需求理論

人們的信息需求是怎樣產(chǎn)生的?這些需求的具體狀態(tài)如何?如何獲得關(guān)于信息需求的真實(shí)信息?如何滿足相關(guān)需求?這些問題作為信息管理學(xué)研究的重要問題早已被關(guān)注，并已出現(xiàn)了多種研究觀點(diǎn)和理論，對(duì)于信息服務(wù)活動(dòng)具有重要的指導(dǎo)價(jià)值。其中，意義構(gòu)建理論、知識(shí)非常態(tài)理論等是認(rèn)知范式下關(guān)于信息需求的基本理論。

(1)意義構(gòu)建理論

意義構(gòu)建理論(Sense Making)在1976年由美國學(xué)者德爾文(Brenda Dervin)提出，并成為信息研究范式轉(zhuǎn)變(以系統(tǒng)為中心轉(zhuǎn)移到以用戶為中心)的核心理論。根據(jù)意義構(gòu)建理論，要探索信息用戶的信息需求，必須將研究定位于時(shí)空中的某一點(diǎn)，在當(dāng)下、當(dāng)時(shí)來探索使用者的需求。該理論認(rèn)為，人隨時(shí)隨地同時(shí)在兩個(gè)面上前進(jìn)。其中，第一個(gè)面是人所處情境，即人的實(shí)體隨時(shí)在時(shí)間、空間的流里持續(xù)地從過去、現(xiàn)在向未來前進(jìn)，因而在某一剎那，人會(huì)定位在時(shí)間與空間的某一點(diǎn)上;而第二個(gè)面指的是人在實(shí)體情境中移動(dòng)的同時(shí)，又同時(shí)具備意義構(gòu)建的能力，其形式可能是思考、計(jì)劃等，這些意義構(gòu)建的能力并不受實(shí)體定位的限制，不僅會(huì)超越時(shí)空的限制，而且也不會(huì)僅僅定位于一個(gè)點(diǎn)。因?yàn)橛脩舻男畔⑿枨髸?huì)隨著所處時(shí)空而改變(第一面)，也會(huì)隨著抽象思維的改變而改變(第二面)，所以這兩個(gè)面向不會(huì)固定在同一個(gè)位置上，而信息問題就是當(dāng)這兩個(gè)面向不一致時(shí)的產(chǎn)物:兩個(gè)面向的不一致使人們無法趨前，而人們只有通過“建構(gòu)”一些新概念才能繼續(xù)前進(jìn)。信息查找行為正是人們滿足建構(gòu)的需要以彌補(bǔ)斷層的一種努力。因而，信息需求總是會(huì)呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)變化的特征。

根據(jù)意義構(gòu)建理論，每一位用戶是一位信息專家，在被問及斷層為何、斷層是如何產(chǎn)生、如何連接斷層時(shí)，用戶即使不能說出其真正的信息問題，也可以說出困擾或產(chǎn)生困擾的原因與背景。通過對(duì)這種困擾與時(shí)空的定位，信息提供者就能夠更有效率地理解用戶的信息問題。

這一理論認(rèn)為，用戶信息需求是一個(gè)動(dòng)態(tài)的對(duì)象，因而無法對(duì)某一個(gè)用戶個(gè)體的信息需求規(guī)律作出具體的描述，只能在某個(gè)時(shí)空點(diǎn)上了解其信息需求狀況;同時(shí)，了解用戶的信息需求需要了解其所處的兩個(gè)面向，并了解這兩個(gè)面向的變化規(guī)律，只有這樣，才能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶當(dāng)前信息需求的解釋和對(duì)用戶未來信息需求的預(yù)測^[13]。

(2)知識(shí)非常態(tài)理論

由Belkin提出的知識(shí)非常態(tài)理論(Anomalous State of Knowledge，ASK)，是信息學(xué)認(rèn)知觀點(diǎn)形成歷史中承上啟下的重要理論。Belkin在接觸信息用戶時(shí)發(fā)現(xiàn)，在用戶查找信息的過程中，其知識(shí)與欲尋求的信息之間存在著一個(gè)鴻溝，因?yàn)檫@個(gè)鴻溝，人們不知道怎樣去尋找也不了解怎樣描述自己的信息需求，他將這種問題狀況中認(rèn)定知識(shí)狀態(tài)稱為“知識(shí)非常態(tài)”，并認(rèn)為用戶之所以有信息需求產(chǎn)生，是因?yàn)橛脩粽J(rèn)識(shí)到自己存在知識(shí)的“非常態(tài)”，以至于無法面對(duì)某種問題的情境，而且用戶一般也無法精確描述需要什么來解決這種非常態(tài)，因此信息服務(wù)系統(tǒng)需要幫助用戶描述、理解和解決知識(shí)的非常態(tài);而對(duì)信息需求的表達(dá)即是對(duì)知識(shí)異常狀態(tài)的描述。

基于以上理解，知識(shí)非常態(tài)理論認(rèn)為信息科學(xué)的核心問題是促進(jìn)信息生產(chǎn)者與信息使用者之間需求信息的有效溝通，“用戶面對(duì)的問題有哪些?”“這些問題為什么是問題?”“他們對(duì)自己問題的認(rèn)識(shí)怎樣?”這些問題的回答就很重要，因?yàn)檫@些問題能夠跨越人們對(duì)“知識(shí)非常態(tài)”的模糊甚至錯(cuò)誤的需求表達(dá)，從而對(duì)信息服務(wù)方有很大的幫助。掌握有關(guān)這些問題的信息，信息服務(wù)方可以開始了解用戶環(huán)境，并全面理解用戶信息需求背景;另外，經(jīng)由這個(gè)模式，服務(wù)者還可以與用戶進(jìn)行良性互動(dòng)并促進(jìn)用戶對(duì)問題的理解，從而幫助用戶明確地描述自己知識(shí)的不適應(yīng)狀態(tài)，并做出關(guān)于信息價(jià)值的更為準(zhǔn)確的判斷。

該理論表明，因?yàn)橛脩魺o法精確表述自己的信息需求，所以不能單純根據(jù)用戶的表達(dá)或行為了解其需求，而需要深入到其信息需求表達(dá)的背后，了解其信息查找行為的根源，即其欲利用信息解決的問題。因而，信息服務(wù)方對(duì)用戶的了解需要包括:用戶在問題處理過程中的狀況;用戶所面對(duì)問題的主題與類型;用戶面對(duì)問題的知識(shí)現(xiàn)狀;用戶的目的、意圖與背景;應(yīng)該如何與用戶互動(dòng)以獲取上述知識(shí)^[14]。

7.3.1.3　信息需求特征

(1)信息需求的多樣性特征

用戶信息需求具有多樣性，而這種多樣性是由其所承擔(dān)的社會(huì)角色的多樣性決定的。人的社會(huì)角色以其獲得的方式可分為先賦角色和自致角色兩大類。先賦角色是指在血緣、遺傳等先天的因素基礎(chǔ)上的社會(huì)角色，如性別角色、種族角色、家庭出身角色等;自致角色是指主要通過個(gè)人的活動(dòng)與努力而獲得的角色，如職務(wù)角色、職稱角色、榮譽(yù)角色等。根據(jù)用戶不同角色扮演的信息需求，可以把用戶的信息需求結(jié)構(gòu)分為個(gè)人信息需求、組織信息需求和社會(huì)信息需求3部分。認(rèn)識(shí)用戶信息需求具體構(gòu)成時(shí)，應(yīng)將相關(guān)角色所激發(fā)的信息需求圍繞特定人生階段的主要發(fā)展任務(wù)綜合起來，以形成有主有次、系統(tǒng)全面的用戶信息需求體系。

同時(shí)，用戶信息需求的多樣性還來自于信息需求產(chǎn)生環(huán)境。信息需求隨著人們?cè)谔囟ōh(huán)境和經(jīng)歷中所面臨的問題和不確定性而產(chǎn)生，這不僅與主體有關(guān)，而且與客觀目標(biāo)是否清晰完整、風(fēng)險(xiǎn)程度、控制的力量和結(jié)構(gòu)、專業(yè)和社會(huì)慣例、時(shí)間和資源限制等因素有關(guān)。

(2)信息需求的知識(shí)性特征

信息需求不同于其他需求，不僅需要需求強(qiáng)度的刺激，而且有賴于用戶自身?xiàng)l件，尤其是其認(rèn)知能力。作為信息需求從客觀狀態(tài)正確轉(zhuǎn)化到主觀狀態(tài)的條件，用戶至少需要具備3個(gè)方面的知識(shí)，即行業(yè)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和信息資源知識(shí)。其中，行業(yè)知識(shí)是指對(duì)專業(yè)領(lǐng)域的人員、機(jī)構(gòu)、制度、歷史等的了解和辨析;專業(yè)知識(shí)是指對(duì)特定領(lǐng)域的專業(yè)概念、實(shí)體及其關(guān)系體系的了解和把握;信息資源知識(shí)包括對(duì)專業(yè)領(lǐng)域信息資源類型及其分布和機(jī)構(gòu)，對(duì)資源組織系統(tǒng)類型、組織體系與結(jié)構(gòu)等的了解和辨析^[15]。

一方面，隨著知識(shí)分工的進(jìn)一步加劇，領(lǐng)域知識(shí)深度、體系更加難以了解;另一方面，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的迅速發(fā)展，信息資源系統(tǒng)的技術(shù)復(fù)雜性迅速提高，用戶需要掌握的信息資源知識(shí)也更加多樣。信息需求的知識(shí)性特征將日趨明顯。而信息服務(wù)在滿足用戶的信息需求過程中需要提供更多的支撐資源，以適時(shí)滿足用戶對(duì)知識(shí)的需要，從而促進(jìn)其信息查找、信息選擇和信息利用過程。

(3)信息需求的模糊性特征

用戶信息需求是一種派生需要，產(chǎn)生于用戶對(duì)特定知識(shí)的特定欠缺狀態(tài)，而且信息需要往往與一定的問題或決策相關(guān)，對(duì)應(yīng)于一個(gè)較廣范圍的知識(shí)領(lǐng)域，甚至無法確定其主體、范圍或所屬。因此，用戶的信息需求往往處于一種模糊狀態(tài)。這種用戶個(gè)人認(rèn)識(shí)的模糊性成為用戶信息需求的一種普遍特征。

美國學(xué)者Nancy Lemon將用戶信息需求歸納為以下兩點(diǎn):①用戶知道信息的存在，或者不知道信息存在，這一信息的變動(dòng)用橫軸來表示;②用戶知道所需信息具體在哪里，或者不知道信息在哪里，這一信息的變動(dòng)用縱軸來表示。如圖7-2所示，如果用戶位于1號(hào)區(qū)域內(nèi)，那么他知道所需信息的存在，并知道到哪里尋找;如果用戶位于2號(hào)區(qū)域內(nèi)，那么他雖然指導(dǎo)所需信息的存在，但他并不知道到哪里找到它;如果用戶位于3號(hào)區(qū)域內(nèi)，那么他不知道所需的信息，也不知道在哪里尋找。用戶通常位于2號(hào)區(qū)域，他們通過信息渠道以求找到所需的信息。而對(duì)于位于2號(hào)區(qū)域的信息需求，信息服務(wù)人員通常是查找能手，使得用戶的信息滿足從2號(hào)區(qū)域移至1號(hào)區(qū)域。當(dāng)前信息環(huán)境已使信息服務(wù)人員有更多的機(jī)會(huì)解決3號(hào)區(qū)域的問題，既用戶提供的是其需求但其不知道在哪里的信息，且能為用戶提供沒意識(shí)到的信息^[16]。

圖7-2　用戶需求區(qū)域分析

鑒于信息需求的產(chǎn)生基礎(chǔ)和過程，模糊成為信息需求的一種普遍特征，這一特征制約著用戶的信息行為，使用戶信息行為過程成為一個(gè)摸索的過程，用戶不得不通過各種方式的努力，澄清思維的線索;同時(shí)也使得信息服務(wù)不再是簡單的勞動(dòng)，而成為一種智力付出的服務(wù)過程。例如，根據(jù)用戶需求的模糊性，可以得到這樣一些結(jié)論，信息需求的確定不能僅僅是詢問“你想知道什么”這個(gè)問題上，還必須進(jìn)一步提出“你為什么要知道”、“你已經(jīng)知道了什么”、“你估計(jì)會(huì)發(fā)生什么情況”和“這對(duì)你有什么幫助”等問題^[17]。