7.1.4　信息服務(wù)的類型及方式

7.1.4.1　信息服務(wù)的類型

從不同的角度和側(cè)面，信息服務(wù)可以劃分為多種不同的類型。對信息服務(wù)而言，其后臺的推動力是技術(shù)和信息，而前臺關(guān)鍵是需求獲知能力和知識解析能力，因此，信息服務(wù)的發(fā)展還需要依賴人力資源和技術(shù)資源。從信息服務(wù)的不同資源依賴模式看，信息服務(wù)可以分為執(zhí)行型、經(jīng)驗型、專家型(如表7-1所示)。

表7-1　　　　　信息服務(wù)類型(基于所依賴資源的劃分)

其中，執(zhí)行型信息服務(wù)主要依賴特定服務(wù)系統(tǒng)，前臺產(chǎn)品往往是按照用戶明確要求供應(yīng)的信息或信息組合。后臺工作集中在信息序化、信息系統(tǒng)設(shè)計與維護(hù)方面。在服務(wù)過程中，用戶是主導(dǎo)因素，如信息資料傳遞服務(wù)、信息分析軟件應(yīng)用服務(wù)、檢索服務(wù)等。

經(jīng)驗型信息服務(wù)主要依賴特定服務(wù)經(jīng)驗，前臺產(chǎn)品是在現(xiàn)狀分析、判斷用戶需求基礎(chǔ)上供應(yīng)的定制信息;后臺需要強化信息采集，并在預(yù)測用戶需求基礎(chǔ)上預(yù)先進(jìn)行一定信息整合，用戶和服務(wù)人員在該服務(wù)過程中均扮演重要角色，如事務(wù)型咨詢、行業(yè)報道等。

專家型信息服務(wù)前臺產(chǎn)品主要為針對性報告和解決方案。后臺需要集中于信息采集和信息解析工作，特別強調(diào)信息解析;在這一服務(wù)過程中，主導(dǎo)因素往往是服務(wù)人員。

7.1.4.2　信息服務(wù)的方式

從不同的角度和側(cè)面劃分，有多種不同的信息服務(wù)方式。本節(jié)介紹當(dāng)前幾種主要的信息服務(wù)。

(1)信息檢索和傳遞服務(wù)

信息檢索和傳遞服務(wù)是信息服務(wù)機構(gòu)利用本機構(gòu)內(nèi)部以及外部信息資源體系，根據(jù)信息用戶具體需求，在合適的時間通過合適的方式向用戶提供合適的信息，具體形式包括信息搜索服務(wù)、查新服務(wù)、館際互借與文獻(xiàn)傳遞等。

信息搜索服務(wù)是信息機構(gòu)服務(wù)人員根據(jù)用戶的需求利用各種檢索工具為其查詢獲取相關(guān)文獻(xiàn)信息資源。隨著網(wǎng)絡(luò)搜索引擎和各類數(shù)據(jù)庫的發(fā)展，信息搜索已由原先的信息檢索人員為主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩魹橹鲗?dǎo)，一些基本的查詢和搜索用戶可以自行完成。信息服務(wù)人員目前從事的主要是一些專業(yè)性較強、技能要求較高的搜索任務(wù)。

查新服務(wù)是一類傳統(tǒng)信息查找服務(wù)，其應(yīng)用目的是為了避免科研選題的盲目性、重復(fù)性和成果評審的主觀失誤等現(xiàn)象。該服務(wù)廣泛應(yīng)用于科研立項、成果鑒定、申報獎勵、申請專利等。

館際互借與文獻(xiàn)傳遞目前已成為公益信息服務(wù)的主要形式之一，該項服務(wù)借助便捷的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為用戶建立暢通渠道，可為用戶提供圖書、期刊論文、數(shù)據(jù)庫文獻(xiàn)全文等資源的館際借閱和傳遞服務(wù)，從而滿足用戶的需求。例如，中國高校哲學(xué)社會科學(xué)文獻(xiàn)保障服務(wù)體系(CASHL)就是為中國社會科學(xué)與人文科學(xué)研究提供資源與服務(wù)，有計劃、有系統(tǒng)地引進(jìn)和收藏國外人文社會科學(xué)文獻(xiàn)，采用集中式門戶平臺與分布式服務(wù)結(jié)合的方式，為全國高校、哲學(xué)社會科學(xué)研究機構(gòu)及社會科學(xué)工作者提供綜合性文獻(xiàn)信息服務(wù)。

(2)信息報道與發(fā)布服務(wù)

即信息機構(gòu)對搜集到的大量資料和信息進(jìn)行整理、加工、評價、研究和選擇之后，及時報道出去，滿足用戶的信息需求。常見的信息報道方式有下列三種:

①文字報道。這是信息報道的主要形式，信息服務(wù)機構(gòu)通過研究用戶在科研、生產(chǎn)、經(jīng)營等活動中承擔(dān)的任務(wù)和提出的信息需求，有選擇地將有重要價值的資料和信息(一般是原始信息或一次信息)加工成二次信息和三次信息進(jìn)行報道。這種報道一般分為定向報道和定題報道。

定向報道服務(wù)是指信息服務(wù)機構(gòu)圍繞某個學(xué)科專業(yè)或?qū)ｎ}，主動進(jìn)行的定期信息及刊物的編輯出版工作，如編輯出版文摘、索引、題錄、快報、譯叢和消息等。這類報道工作的特點是工作量大、連續(xù)性強，而且一般都是在用戶提出需求之前就開始工作，因此，需要經(jīng)常性地開展調(diào)查工作，才能確保信息報道的質(zhì)量。

定題報道服務(wù)是根據(jù)用戶的專題要求所進(jìn)行的報道服務(wù)工作。定題報道服務(wù)從檢索和收集資料的角度可分為兩種方式:一是報道和提供過去某一段時間段中所有的相關(guān)信息，稱為回溯性報道(檢索)服務(wù);二是不斷提供最新的信息，隨時收到，隨時報道。如脫機批處理的計算機檢索報道服務(wù)SDI(Selective Dissemination of Information)就是這樣一種專題報道服務(wù)。其報道方式，按需要而定，可以是專題題錄、專題文摘、索引，也可以是專題述評、學(xué)科總結(jié)或文獻(xiàn)資料、匯編等。利用這種文字性媒介，既便于信息的交流與收藏，又便于用戶使用，是一種重要的信息報道服務(wù)形式。

文字報道還可按其內(nèi)容和作用的不同，分為一次信息報道，二次信息報道和三次信息報道。

②口頭報道服務(wù)。主要指通過直接交談、專題講座、學(xué)術(shù)會議、信息發(fā)布會提供信息?？陬^報道的信息一般都是零次信息，其特點是迅速及時，交互性強，效果好。

③直觀傳播報道服務(wù)。即通過實物，如樣品、樣機、展覽、電影、音像等載體傳遞信息。這種方式直觀、生動、易于接受、易于理解，但信息傳遞范圍受到限制。

(3)參考服務(wù)

在以圖書館為代表的信息機構(gòu)中，參考服務(wù)的開展由來已久。在網(wǎng)絡(luò)時代，該服務(wù)更多地表現(xiàn)為數(shù)字參考咨詢服務(wù)，即建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的將用戶與專家的學(xué)科專業(yè)知識聯(lián)系起來的問答式服務(wù)。目前，圖書館界的數(shù)字參考咨詢服務(wù)采用分布式合作參考服務(wù)的模式，在一定程度上解決了咨詢員數(shù)量有限與用戶提問無限之間的矛盾。其主要分為異步、實時、合作化三種類型。異步服務(wù)主要利用E-mail、BBS、留言板、FAQ等方式;實時主要通過網(wǎng)絡(luò)聊天、視頻會議、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心等實時交流技術(shù)來實現(xiàn);合作化數(shù)字參考咨詢是由許多成員機構(gòu)一起組成一個分布式的數(shù)字參考咨詢網(wǎng)絡(luò)，以解決單一圖書館或信息機構(gòu)因種種條件限制而不能解決的咨詢問題。

(4)信息咨詢服務(wù)

咨詢是指咨詢方(咨詢專家或咨詢機構(gòu))根據(jù)委托方(各類客戶)提出的要求，以其專門的知識、信息、技能和經(jīng)驗，運用科學(xué)的方法和手段，進(jìn)行調(diào)查、研究、分析、預(yù)測，客觀地提供最佳的或幾種可供選擇的方案(或建議、報告等)，幫助委托方解決復(fù)雜問題的服務(wù)。現(xiàn)代咨詢的業(yè)務(wù)范圍十分廣泛，包括政策、法律、管理、工程、理財、心理、醫(yī)學(xué)等各行各業(yè)，幾乎是包羅萬象。

信息咨詢服務(wù)是幫助用戶解決信息問題的一種專門咨詢活動。它源于圖書館的參考咨詢，隨著現(xiàn)代信息服務(wù)范圍的擴(kuò)展而不斷發(fā)展。信息咨詢主要向用戶提供下述服務(wù):①從哪里可以獲取所需要的信息，最有價值的信息源是什么;②最方便的信息渠道是什么，其可靠性如何;③對信息的可靠性、適用性和經(jīng)濟(jì)性進(jìn)行評價;④為用戶提供信息分析研究與預(yù)測報告;⑤為用戶提供和推薦信息技術(shù)的選擇與評價方案;⑥為用戶提供信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)計的解決方案等。與其他信息服務(wù)方式相比，信息咨詢服務(wù)靈活多樣，更具主動性和滲透性，能直接滿足用戶的信息需求，幫助用戶解決問題，對用戶也更具有影響力。因而，信息服務(wù)業(yè)中出現(xiàn)了許多專職的信息咨詢機構(gòu)，顯示了強勁的生命力。

現(xiàn)在信息服務(wù)已經(jīng)滲透到各個行業(yè)和領(lǐng)域，如果按照服務(wù)所涉及的行業(yè)和領(lǐng)域來劃分，通常也把信息服務(wù)分為科技信息服務(wù)、學(xué)術(shù)信息服務(wù)、商務(wù)信息服務(wù)、政務(wù)信息服務(wù)等。在不同的領(lǐng)域，信息資源的特征和用戶的信息需求都有所不同，因而信息服務(wù)開展的模式也各有差異。