紀(jì)華強(qiáng)　楊　秀　張立峰^[1]

摘　要:2008年9月初，“大眾傳媒與化解社會風(fēng)險研究”課題組對汶川地震災(zāi)區(qū)公眾開展的“危機(jī)傳播表現(xiàn)評價調(diào)查”顯示:有近99%的公眾認(rèn)為媒介傳播具有化解危機(jī)的作用，有33%的公眾認(rèn)為具有很大作用。有80%多人認(rèn)為“記者的傳播是獲得及時救助的重要條件”，“新聞報(bào)道讓我們了解災(zāi)情、中央決策、救災(zāi)進(jìn)展和處境”，“媒介救災(zāi)知識的宣傳和媒介對英模的宣傳，使我們明白以什么樣的態(tài)度和行動參與救災(zāi)”。調(diào)查也讓我們了解公眾是通過哪些媒介了解到危機(jī)發(fā)生，危機(jī)發(fā)生后繼續(xù)通過哪些媒介了解危機(jī)變化發(fā)展;公眾對危機(jī)傳播中最主要的四類信息的關(guān)注程度，這四類信息對化解危機(jī)的作用;同時也發(fā)現(xiàn)，在地震多發(fā)區(qū)竟然有90%人沒聽說過《地震應(yīng)急預(yù)案》，50%公眾認(rèn)為災(zāi)害不會發(fā)生在自己身上。危機(jī)意識淡薄，預(yù)防、預(yù)警機(jī)制的缺失是我國危機(jī)傳播管理最薄弱的環(huán)節(jié)等等。分析這次危機(jī)傳播表現(xiàn)，檢討其利弊得失，對積累危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)危機(jī)傳播規(guī)律，提高運(yùn)用媒介傳播化解危機(jī)的能力都具有重要的價值。

關(guān)鍵詞:汶川地震公眾調(diào)研;危機(jī)傳播研究;媒介化解功能;公眾危機(jī)管理評價

Research Report on Crisis Communication of“Wenchuan Earthquake”

Ji Huaqiang Yang Xiu Zhang Lifeng

Abstract:In September 2008，the research group of“Mass Media and Social Crisis”took a survey in the Wen-chuan area on the topic of“Crisis Communication Evaluation”.According to the survey，about 80%of the people thought that“Journalists reports are important for(the people)to receive rescue and help in time”，that“News reports help us to be informed of the crisis，themeasures from the government，and the status of the rescue movement”，and that“The know ledge of rescue disseminated by the media and the reports on heroes，help us to know how to face such a tragedy and what we should do to deal with the situation.”The survey also revealed what kind of media helped the public perceive the crisis in the first place and seek more information after the crisis breaking out，to whatextent the public paid their attention to the four kinds ofmost important information of crisis communication，and how these four kinds of information helped to solve the crisis.In the meantime，we noticed that 90%of the people had never heard of the“Emergency Measures of the Crisis”，and that50%thought crisiswould never happen to them.The lack of crisis awareness and constitution of crisis-precaution is the vital weak point in crisis communication management of China.In this sense，what we learned from this case，both experiences and lessons，w ill be valuable in using mass media to manage crisis in the future.

Key Words:public survey of the“Wenchuan Earthquake”; research of crisis communication;media crisis-resolving function;public evaluation of crisismanagement

2008年震驚中外的汶川大地震，不僅是對中國政府和中國人民在處理危機(jī)方面的一次嚴(yán)峻考驗(yàn)，也為我國的危機(jī)管理研究提供了一個最直接的、最有價值的本土研究個案?！?8汶川地震危機(jī)管理公眾調(diào)查”從對汶川災(zāi)區(qū)公眾調(diào)研入手，通過調(diào)查災(zāi)區(qū)公眾在危機(jī)發(fā)展的不同階段的傳媒接觸、信息知曉以及心理、態(tài)度、行為變化等情況，調(diào)查災(zāi)區(qū)公眾對政府危機(jī)管理行為、傳媒危機(jī)傳播活動的了解與評價等，讓人們對本次政府的危機(jī)管理、傳媒危機(jī)傳播的基本狀況以及其所發(fā)揮的作用能做出比較客觀的判斷與評價。此外，本次調(diào)研特別注重通過分析、檢討傳媒在危機(jī)傳播中的各種表現(xiàn)的利弊得失，總結(jié)危機(jī)傳播規(guī)律，為我國的危機(jī)傳播管理積累經(jīng)驗(yàn)，提高運(yùn)用傳媒化解危機(jī)的能力。鑒于篇幅限制，本調(diào)查報(bào)告只反映“08汶川地震危機(jī)管理公眾調(diào)查”中涉及危機(jī)傳播問題的幾項(xiàng)主要內(nèi)容。

一、調(diào)查方法

“08汶川地震危機(jī)管理公眾調(diào)查”中的“危機(jī)傳播研究”部分，是以危機(jī)傳播理論為基本研究框架，以危機(jī)發(fā)展不同階段公眾對信息的基本需求確定調(diào)查基本內(nèi)容和主要問題。在本調(diào)查報(bào)告中所反映的主要有三個方面的內(nèi)容:一、危機(jī)發(fā)展的不同階段公眾獲取信息的渠道，以及所關(guān)心的信息;二、災(zāi)區(qū)公眾的危機(jī)意識，以及對危機(jī)預(yù)案、預(yù)防宣傳演練的了解情況;三、災(zāi)區(qū)公眾對傳媒化解危機(jī)作用，以及對危機(jī)傳播表現(xiàn)的評價等。

“08汶川地震危機(jī)管理公眾調(diào)查”是以汶川災(zāi)區(qū)12歲以上居民為調(diào)查對象總體，采用配額抽樣方法，共抽取調(diào)查樣本360個，其中汶川80個，北川80個，都江堰100個，綿竹100個。樣本選取，主要是依據(jù)當(dāng)?shù)鼐用竦哪挲g、性別等社會特征分布基本狀況，按比例確定調(diào)查樣本總體社會特征的基本分布，以保證本次調(diào)查樣本總體的社會特征與調(diào)查對象總體的社會特征保持基本一致。具體選取樣本的配額抽樣方案如下:

表1　調(diào)查樣本配額方案

本次調(diào)研的信息采集工作采用面對面問卷調(diào)查方式進(jìn)行。從9月1日到9月10日，在都江堰市、汶川縣、綿竹市、北川縣等四縣市(每縣市各調(diào)查兩個災(zāi)民聚居點(diǎn))的8個災(zāi)民聚居點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地問卷訪問調(diào)查。回收的問卷經(jīng)過檢驗(yàn)，確定回收有效問卷共343份，問卷有效回收率達(dá)95.3%。經(jīng)編碼，數(shù)據(jù)錄入，運(yùn)用計(jì)算機(jī)SPSS軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。在對統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析研究的基礎(chǔ)上，撰寫形成的研究報(bào)告。

二、調(diào)查結(jié)果

1.災(zāi)區(qū)公眾獲取信息的渠道，以及所關(guān)心的信息

了解災(zāi)區(qū)公眾在危機(jī)發(fā)展的不同階段獲取信息的渠道，以及他們所關(guān)注的危機(jī)信息，是關(guān)系到危機(jī)傳播中，我們該說些什么?重點(diǎn)說些什么?該通過哪些渠道，如何運(yùn)用這些渠道來傳播信息的大問題。掌握公眾在這方面的基本情況和危機(jī)傳播規(guī)律，是做好危機(jī)傳播管理、危機(jī)傳播策劃的基礎(chǔ)。

(1)大眾傳媒依然是災(zāi)區(qū)公眾獲取信息的主渠道，人際傳媒作用迅速提升值得重視在對災(zāi)區(qū)公眾獲取信息渠道研究方面，本次問卷調(diào)查詢問了公眾在地震前、地震發(fā)生時，以及地震發(fā)生后這三個不同階段獲取信息渠道的情況。其調(diào)查結(jié)果顯示如下:

表2　地震前后，災(zāi)區(qū)公眾獲取信息的渠道變化情況比較

從傳統(tǒng)的大眾傳媒渠道看，在地震發(fā)生時，災(zāi)區(qū)公眾通過電視、報(bào)紙、雜志獲取信息(地震發(fā)生信息)的水平急劇下降。其中報(bào)紙下降近50個百分點(diǎn)，電視下降41個百分點(diǎn)，雜志由于發(fā)行周期限制則降為零。地震發(fā)生之后，由于公眾繼續(xù)了解災(zāi)情的需要，使傳統(tǒng)大眾傳媒的作用有明顯恢復(fù)。從數(shù)據(jù)看雖然比起平時(災(zāi)前)還存在20%的差距，但在所有信息傳播渠道中依然占有絕對優(yōu)勢?？梢哉f，在危機(jī)中電視、報(bào)紙、廣播作為信息傳播主要渠道的作用沒有變，特別是電視媒介仍然是獨(dú)占鰲頭，是70%公眾獲取信息的主要渠道之一。

在傳統(tǒng)大眾傳媒中，廣播媒體成為災(zāi)區(qū)公眾獲取信息不斷上升的唯一的傳統(tǒng)大眾傳媒。地震發(fā)生時，從廣播媒體獲取信息的公眾比平時明顯上升了10%，在繼續(xù)關(guān)注災(zāi)情發(fā)展中，利用廣播媒介的公眾又提升20%，最終成為近50%災(zāi)區(qū)公眾獲取信息的主要渠道之一。廣播媒體在抗震救災(zāi)中發(fā)揮特殊作用，值得政府、專家以及一般社會公眾在應(yīng)對危機(jī)、減災(zāi)防災(zāi)中給予特別的關(guān)注。

從傳統(tǒng)的人際傳播渠道看，與傳統(tǒng)大眾傳媒的公眾使用量下降的現(xiàn)象相反，通過親朋鄰里告知、周圍人們討論等直接的人際傳播渠道獲取信息的公眾，在震后呈明顯上升趨勢，最終成為三分之一災(zāi)區(qū)公眾了解地震災(zāi)害信息，影響人們認(rèn)知的最重要信息傳媒渠道。在人際傳播渠道中，應(yīng)特別關(guān)注的是鄰里，以及周圍人們的交流傳播渠道所發(fā)揮的作用。

從新的數(shù)字傳播媒介看，此次震區(qū)大部分屬于經(jīng)濟(jì)發(fā)展較落后的山區(qū)，災(zāi)區(qū)公眾在災(zāi)前通過手機(jī)媒介了解社會信息的情況十分罕見。在地震發(fā)生后，通過手機(jī)傳播、了解地震信息的用戶劇增。即使是在網(wǎng)絡(luò)線路被嚴(yán)重?fù)p壞，信號傳輸嚴(yán)重受阻的地震發(fā)生初期，也有超過20%人通過手機(jī)傳輸、了解地震災(zāi)害信息，隨后又增長為超過30%災(zāi)區(qū)公眾了解抗震救災(zāi)信息的渠道之一。

在新的數(shù)字媒體中，網(wǎng)絡(luò)傳媒情況與傳統(tǒng)大眾傳媒情況比較接近。當(dāng)?shù)卣鸢l(fā)生時，災(zāi)區(qū)公眾使用網(wǎng)絡(luò)量急劇下降近18個百分點(diǎn)，雖然隨救災(zāi)展開又迅速恢復(fù)，但最后使用的公眾仍比災(zāi)前有所下降(下降了五個百分點(diǎn))。但從上表也可見，網(wǎng)絡(luò)傳媒是地震災(zāi)害中公眾獲取信息渠道中(除有所上升的傳媒外)下降幅度最小的傳媒。如果再從網(wǎng)絡(luò)自身使用公眾的下降比例看(下降1/6)，與傳統(tǒng)大眾傳媒比較(電視下降1/5，報(bào)紙下降1/4)，即使在汶川這樣的經(jīng)濟(jì)發(fā)展比較落后的災(zāi)區(qū)，網(wǎng)絡(luò)傳媒也有比較明顯的抗災(zāi)傳播優(yōu)勢。

(2)災(zāi)區(qū)公眾最關(guān)心的是受災(zāi)情況、救災(zāi)措施和災(zāi)后重建等信息

在對“您最關(guān)注抗震救災(zāi)哪些方面的信息”的調(diào)查中，我們分別列出包括危機(jī)傳播管理中對化解危機(jī)最有作用的四類主要信息在內(nèi)的各種信息。經(jīng)調(diào)查，災(zāi)區(qū)公眾對抗震救災(zāi)中各類信息的關(guān)注情況分布如下:

由下表可見，災(zāi)區(qū)公眾對各類信息的關(guān)注程度依次為:一是受災(zāi)損失情況，救災(zāi)措施、救災(zāi)進(jìn)展情況，以及災(zāi)后的重建規(guī)劃、災(zāi)民生活保障等信息;二是政府、政策導(dǎo)向信息;三是抗震救災(zāi)知識信息;四是救災(zāi)英雄事跡的信息;最后才是社會各界反應(yīng)信息。從這排列可見，獲得最高關(guān)注的前五項(xiàng)內(nèi)容，主要是包含危機(jī)本身發(fā)展的動態(tài)性信息與政府危機(jī)管理的導(dǎo)向性信息兩部分，災(zāi)區(qū)公眾的平均關(guān)注程度都超過65%?？拐鹁葹?zāi)知識信息和救災(zāi)英雄事跡信息傳播得到關(guān)注程度顯得比較低，平均低于40%，可見公眾關(guān)注效果不太理想。

表3　災(zāi)區(qū)公眾對各種信息的關(guān)注情況

(3)政府、政要的救災(zāi)舉措是災(zāi)區(qū)公眾最關(guān)注、最感動的新聞事件

為了進(jìn)一步了解災(zāi)區(qū)公眾對政府救災(zāi)的各種重大舉措是否了解，在抗震救災(zāi)中又有哪些具體的新聞事件對公眾影響最大，給公眾留下最深刻印象等問題，我們對災(zāi)區(qū)公眾進(jìn)行了在此次抗震救災(zāi)中，是否了解哪些政府舉措以及“讓你最為感動的十個新聞事件”的調(diào)查，其結(jié)果如下:

表4　公眾對政府主要舉措的了解情況

表5　抗震救災(zāi)中最令災(zāi)區(qū)公眾感動的新聞事件

統(tǒng)計(jì)結(jié)果可見，公眾對抗震救災(zāi)中政府的各種重大舉措的了解程度普遍較高。說明此次傳媒對政府抗震救災(zāi)信息的傳播是比較有效的，已經(jīng)引發(fā)了公眾的普遍關(guān)注。在這些政府行為中，“國家領(lǐng)導(dǎo)人親赴災(zāi)區(qū)現(xiàn)場指揮救災(zāi)”公眾的了解程度最高。與公眾關(guān)注政府救災(zāi)舉措的調(diào)查結(jié)果一樣，在我們從傳媒上選取的各類具有代表性的抗震救災(zāi)感人新聞事件中，災(zāi)區(qū)公眾的選擇依次是:第一類是政府、政要領(lǐng)導(dǎo)抗震救災(zāi)類新聞事件，高達(dá)80%以上;第二類是舍身救人事件;高達(dá)70%以上;第三類是舍己為人事件，勇敢面對災(zāi)害事件，在50%以上;第四類是救災(zāi)工作的各種杰出表現(xiàn)事件，普遍都在50%以下，有的甚至低到百分之二十。

2.災(zāi)區(qū)公眾的危機(jī)意識，以及對危機(jī)預(yù)案預(yù)防了解的情況

預(yù)防是危機(jī)管理最明智的策略。危機(jī)預(yù)防的最重要的基礎(chǔ)工作就是公眾危機(jī)意識的建立，在管理機(jī)制上就是建立危機(jī)預(yù)案管理制度，開展防災(zāi)、減災(zāi)、救災(zāi)的宣傳教育、培訓(xùn)演練。公眾的危機(jī)意識狀況如何，是與政府、傳媒等對危機(jī)觀念的宣傳，危機(jī)管理知識的傳播直接相聯(lián)系的，同時也反映了政府、傳媒的危機(jī)管理水平。

(1)災(zāi)區(qū)公眾對政府應(yīng)急預(yù)案和減災(zāi)救災(zāi)宣傳教育活動的認(rèn)知度很低

設(shè)立危機(jī)應(yīng)急預(yù)案是為了在危機(jī)爆發(fā)時，能及時、胸有成竹面對，有效控制危機(jī)蔓延，減少損失，它是危機(jī)管理的重要環(huán)節(jié)，有著舉足輕重的作用。但是，令人吃驚和不安的是這樣重要的危機(jī)管理機(jī)制，在我們對災(zāi)區(qū)公眾的調(diào)查中，僅有三分之一受訪者知道有《國家地震應(yīng)急預(yù)案》，而超過90%的受訪者沒有聽說過阿壩州政府的《地震應(yīng)急預(yù)案》。具體情況如下:

表6　公眾對“危機(jī)應(yīng)急預(yù)案”的了解情況

平時的安全宣傳教育直接關(guān)系到地震發(fā)生時能否安全避難，自救互救，保全生命的問題。同樣讓人吃驚而不安的是對災(zāi)區(qū)公眾的調(diào)查結(jié)果表明:只有8.4%的公眾知道有相關(guān)部門的宣傳教育活動;不到5%的公眾了解有關(guān)部門做過抗震救災(zāi)的培訓(xùn)演練。具體情況如下:

表7　公眾對有關(guān)部門的抗震救災(zāi)宣傳、演練等教育的了解情況

以上兩組數(shù)據(jù)同樣告訴我們，政府、傳媒在危機(jī)預(yù)防宣傳教育方面的工作做得很不到位，效果極差，可以說存在著嚴(yán)重的缺失。

(2)災(zāi)區(qū)公眾的防災(zāi)救災(zāi)安全教育活動參與度很低，危機(jī)意識薄弱

進(jìn)一步對災(zāi)區(qū)公眾是否參加過地震等自然災(zāi)害防范的安全教育活動，以及沒有參加的原因進(jìn)行調(diào)查，具體情況如下:

表8　公眾參加過地震等自然災(zāi)害防范的安全教育活動情況

表9　沒有參加地震等自然災(zāi)害防范的安全教育活動的原因

以上數(shù)據(jù)分析可見，災(zāi)區(qū)公眾對政府及其有關(guān)部門的地震及其他自然災(zāi)害的安全宣傳教育活動和培訓(xùn)活動的參與度很低(只有18%);與預(yù)防、抗災(zāi)減災(zāi)宣傳效果極差相一致的是在地震危機(jī)多發(fā)區(qū)竟然有將近一半的被訪公眾(48%)“認(rèn)為地震不可能發(fā)生在自己身上”，缺乏應(yīng)有的危機(jī)意識。而高達(dá)41%的公眾“想過參加，但不知道哪里在開展安全教育活動”，更說明相關(guān)部門的防災(zāi)抗災(zāi)宣傳工作存在嚴(yán)重的過失。

(3)災(zāi)區(qū)公眾表示愿意參與的防災(zāi)救災(zāi)安全教育活動的機(jī)構(gòu)

經(jīng)歷過此次大地震，公眾對于防災(zāi)救災(zāi)安全教育培訓(xùn)活動需求的意愿有明顯提高。從調(diào)查數(shù)據(jù)可見，有96.1%的受訪者表示今后會更關(guān)注地震教育和應(yīng)急處理辦法。這表明在血的教訓(xùn)面前災(zāi)區(qū)公眾的危機(jī)意識有普遍提高。而今后災(zāi)區(qū)公眾又更愿意參加誰組織的安全教育活動?調(diào)查結(jié)果如下:

表10　更愿意參加哪個機(jī)構(gòu)組織的安全教育

災(zāi)區(qū)公眾首選的是專業(yè)性組織，已經(jīng)懂得了科學(xué)、專業(yè)知識的重要;其次是政府機(jī)構(gòu)，這次地震讓他們了解到不能沒有政府的支持，同時希望基層村委會，居委會也能提供方便的專業(yè)指導(dǎo)。

(4)發(fā)生地震時，公眾期望的救助第一位是自救，第二才是政府

在災(zāi)害發(fā)生，救助期望最高的是自發(fā)救助，占總?cè)藬?shù)的49.6%;其次是各級政府的救援，為38.4%;這一調(diào)查結(jié)果更說明了，平時(危機(jī)潛伏期)對公眾進(jìn)行危機(jī)預(yù)防、預(yù)案、防災(zāi)減災(zāi)的宣傳教育，培訓(xùn)演練的重要。

表11　公眾對于發(fā)生災(zāi)害時得到救助期望的情況

3.災(zāi)區(qū)公眾對傳媒的危機(jī)化解作用，以及對危機(jī)傳播表現(xiàn)的評價

在災(zāi)害性危機(jī)中，傳媒的信息傳播行為對化解災(zāi)害，解決危機(jī)到底有沒有作用?有多大作用?都有哪些作用?了解和掌握危機(jī)管理中的這些情況和規(guī)律，對提高我國危機(jī)傳播管理的科學(xué)性具有重要指導(dǎo)意義。

(1)災(zāi)區(qū)公眾肯定了傳媒在抗震救災(zāi)，化解危機(jī)中的作用

在本次調(diào)查中，有98.8%的受訪者認(rèn)為傳媒對化解地震災(zāi)害危機(jī)“有作用”;近三分之二的受訪者認(rèn)為傳媒“有很大的作用”;而只有極個別的受訪者認(rèn)為“沒有作用”。災(zāi)區(qū)公眾是以他們的切身體會，親身經(jīng)歷證實(shí)傳播具有化解危機(jī)作用。具體情況見下表:

表12　災(zāi)區(qū)公眾對傳媒化解危機(jī)所起作用的評價

(2)災(zāi)區(qū)公眾對傳媒在抗震救災(zāi)中的具體作用的評價

我們摘錄了在抗震救災(zāi)中社會各界對傳媒記者、新聞報(bào)道的正反兩方面的各種評價，調(diào)查了災(zāi)區(qū)公眾對這些評價的認(rèn)同程度，其結(jié)果如下:

表13　災(zāi)區(qū)公眾對抗震救災(zāi)中傳媒記者表現(xiàn)的各種評價的認(rèn)同程度

80%以上的災(zāi)區(qū)受訪者認(rèn)為:傳媒的報(bào)道，記者的傳播是獲得及時救助的重要條件;傳媒報(bào)道使我們了解災(zāi)情、中央決策、救災(zāi)進(jìn)展和處境。55%以上的受訪者認(rèn)為:媒介救災(zāi)知識的宣傳和媒介對英模的宣傳，使我們明白應(yīng)該以什么樣的態(tài)度和行動參與救災(zāi)。這些表明災(zāi)區(qū)公眾從抗震救災(zāi)的親身體驗(yàn)中，肯定了傳媒在化解危機(jī)方面具有三個重要的作用。即，具有對解決問題，化解災(zāi)害的協(xié)調(diào)作用;具有對社會環(huán)境的守望作用;具有對災(zāi)區(qū)公眾的教育、引導(dǎo)的作用。

認(rèn)為“媒介煽情報(bào)道為博取收視率，很少反映實(shí)際問題”;“搶鏡頭，亂拍照影響救災(zāi)”;“采訪太頻繁，干擾工作，增添了災(zāi)區(qū)負(fù)擔(dān)”等對新聞記者的報(bào)道及其報(bào)道行為表現(xiàn)持反面評價的也有20%左右?？梢姡跒?zāi)區(qū)公眾心目中，此次抗震救災(zāi)傳媒的新聞報(bào)道、報(bào)道行為以及報(bào)道管理等，仍然存在不少需要完善、改進(jìn)的問題。

(3)災(zāi)區(qū)公眾對危機(jī)的信息發(fā)布管理、新聞報(bào)道的表現(xiàn)滿意度比較高

相對于其他抗震救災(zāi)組織機(jī)構(gòu)，相對于抗震救災(zāi)工作的其他環(huán)節(jié)，災(zāi)區(qū)公眾對傳媒、對信息發(fā)布工作的評價又是如何?從災(zāi)區(qū)公眾對在抗震救災(zāi)中各方組織表現(xiàn)的滿意度均值統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，公眾評價最高的是黨中央國務(wù)院;第二位的是軍隊(duì)、武警、公安、消防;第三是志愿者、民間組織;第四就是新聞報(bào)道機(jī)構(gòu)(即傳媒)。公眾對傳媒機(jī)構(gòu)的滿意度明顯地領(lǐng)先于“氣象預(yù)報(bào)機(jī)構(gòu)”和“地震預(yù)報(bào)機(jī)構(gòu)”這兩個同屬抗震救災(zāi)最重要信息傳播系統(tǒng)組織，也領(lǐng)先于直接解決災(zāi)區(qū)公眾困難問題的基層政府組織。從這比較中我們可以看出，傳媒在抗震救災(zāi)中交出了讓災(zāi)區(qū)公眾比較滿意的答卷。

表14　災(zāi)區(qū)公眾對各組織在抗震救災(zāi)中表現(xiàn)的滿意度

續(xù)表

從與“預(yù)防預(yù)警”、“快速反應(yīng)”、“處理控制”、“善后重建”等環(huán)節(jié)相比較，“信息發(fā)布”管理在政府的所有主要危機(jī)管理行為中，公眾的滿意程度評價均值是最高的。但，我們也看到，“預(yù)防預(yù)警”評價最低。而預(yù)防、預(yù)警本身也包含危機(jī)傳播管理機(jī)制與傳播技術(shù)的問題。可見危機(jī)傳播管理還是很不平衡。

表15　災(zāi)區(qū)公眾對政府抗震救災(zāi)各項(xiàng)管理措施的滿意度

(4)災(zāi)區(qū)公眾對抗震救災(zāi)相關(guān)信息傳播的具體表現(xiàn)特征的滿意度評價

災(zāi)區(qū)公眾對抗震救災(zāi)相關(guān)信息傳播的滿意，又主要表現(xiàn)在哪些信息傳播特征上?從調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知，災(zāi)區(qū)公眾對信息的“真實(shí)程度”的評價最高，其次是信息的“及時程度”，再次是信息更新的頻率和有用程度。而評價最低的是信息的全面程度。具體如下:

表16　對抗震救災(zāi)相關(guān)信息傳播狀況的滿意度

可見，“真實(shí)”和“及時”，即坦誠，快速反應(yīng)仍是危機(jī)信息傳播能獲得對象公眾高度評價的最關(guān)鍵因素。此外，公眾對我們政府的危機(jī)傳播信息全面性評價最低，可見，公眾對傳播中信息的選擇，對把關(guān)人的公正性，仍心存懷疑。

三、問題討論及總結(jié)

從本次危機(jī)傳播調(diào)查結(jié)果顯示，有近99%經(jīng)歷過此次災(zāi)難的受訪者認(rèn)為傳媒具有化解危機(jī)的作用，有近三分之二的受訪者認(rèn)為具有“很大的作用”，用實(shí)證強(qiáng)有力支持了傳媒具有化解危機(jī)功能的假設(shè)。美國學(xué)者Sturges(1994)在提出的四階段危機(jī)傳播理論時認(rèn)為，有效的危機(jī)傳播，需要使其所傳播的內(nèi)容，能滿足公眾在危機(jī)過程中不同階段的需求，而這些需求的滿足是危機(jī)得以化解的重要原因1。本次調(diào)研也顯示，從地震發(fā)生后，危機(jī)處理、善后、重建的每一個階段的政府信息發(fā)布、傳媒新聞報(bào)道等抗震救災(zāi)信息的傳播，基本上滿足了公眾在不同階段對于信息的需求，可以說這是一次傳媒全面直接介入，參與化解危機(jī)的比較成功的范例。

從本次調(diào)研結(jié)果也可見，災(zāi)區(qū)公眾也從切身感受，證實(shí)了傳媒在化解危機(jī)方面的作用最主要表現(xiàn)在:記者的報(bào)道是災(zāi)民獲得及時救助的重要條件;傳媒的報(bào)道讓災(zāi)區(qū)公眾及時了解災(zāi)情、中央決策、救災(zāi)進(jìn)展和處境;而傳媒對有關(guān)救災(zāi)知識和對英模的宣傳，教育、引導(dǎo)了災(zāi)區(qū)公眾，讓他們明白了應(yīng)以什么樣的態(tài)度面對災(zāi)害，用什么樣的行動參與救災(zāi)等方面。即證實(shí)了在危機(jī)中，傳媒具有發(fā)現(xiàn)、呼吁、推動危機(jī)問題解決的協(xié)調(diào)功能;具有對整個的危機(jī)環(huán)境，以及對危機(jī)中的公眾所處的環(huán)境的監(jiān)察與守望的功能;具有對危機(jī)中公眾情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，對公眾輿論以及公眾行為進(jìn)行引導(dǎo)的教育導(dǎo)向功能。這與美國學(xué)者拉斯維爾(Harold Lasswell，1948)在其著名的“傳通的社會功能與結(jié)構(gòu)”一文中所指出的傳播具有“對環(huán)境的守望”，“配合社會各部門來應(yīng)付并適應(yīng)環(huán)境”，以及促進(jìn)“社會文化傳統(tǒng)傳承”，即具有守望、協(xié)調(diào)、教育等“三大社會性作用”2的觀點(diǎn)基本一致。至于傳媒在化解危機(jī)中的其他作用，還有待進(jìn)一步研究證實(shí)。

在對危機(jī)信息傳播渠道的研究方面，此次調(diào)查證明，傳統(tǒng)大眾傳播媒介依然是災(zāi)害危機(jī)發(fā)生后公眾獲取信息的最主要渠道，與平時相比較，電視作用雖有下降，但依然影響最大，而廣播作用明顯提升。危機(jī)發(fā)生后，傳統(tǒng)大眾媒介傳播功能急劇下降，人際傳播媒介以及新媒體手機(jī)傳播的作用迅速上升，成為不可忽視的危機(jī)信息傳播媒介。危機(jī)中信息獲取渠道的這些新變化，為我們危機(jī)傳播管理提出以下新的研究課題:一是要研究傳統(tǒng)大眾傳媒應(yīng)如何克服自身缺陷，使之在危機(jī)爆發(fā)時，能有效抑制傳播作用的崩潰性下滑，并能以最快的速度恢復(fù)作為社會信息傳播主渠道的作用。二是要加強(qiáng)研究如何將人際傳播媒介整合到危機(jī)傳播管理中來，使之更有效地為危機(jī)管理服務(wù)的問題。三是要加強(qiáng)研究如何發(fā)揮廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體在危機(jī)傳播中的獨(dú)特優(yōu)勢問題。

在對危機(jī)信息傳播內(nèi)容的研究方面，此次調(diào)查結(jié)果正如伯克蘭(Thomas Birkland，1997)提出的焦點(diǎn)事件理論所言，當(dāng)全社會都一致認(rèn)為事件是因?yàn)椴豢煽沽Ξa(chǎn)生的，人們的注意力往往就會集中在“我們能夠幫助受害者做些什么”這樣的焦點(diǎn)上3。在傳媒議題引導(dǎo)下，災(zāi)區(qū)公眾最關(guān)注的是有關(guān)抗震救災(zāi)的動態(tài)性信息和政府抗震救災(zāi)的舉措;災(zāi)區(qū)公眾最為感動的新聞事件是:“第一時間，溫家寶總理親臨抗震救災(zāi)第一線的，在廢墟中組織、領(lǐng)導(dǎo)救災(zāi)工作”;“5月19日14時28分，全國汽笛長鳴13億人向著汶川默哀三分鐘，震撼世界”。證明了按照危機(jī)傳播規(guī)律進(jìn)行議題引導(dǎo)就能達(dá)到事半功倍的傳播效果。同時也反映了災(zāi)區(qū)公眾對政府的抗震救災(zāi)工作，對政府“以人為本”，視人民生命高于一切的救災(zāi)方針的高度肯定。證實(shí)了危機(jī)管理理論所要求的，在危機(jī)發(fā)生的關(guān)鍵時刻，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該親自出馬坐鎮(zhèn)指揮，確實(shí)是一項(xiàng)行之有效、十分重要的危機(jī)處理原則。危機(jī)中高層領(lǐng)導(dǎo)的行為、表現(xiàn)確實(shí)是危機(jī)中安撫民心，穩(wěn)定局勢，塑造政府形象的最好媒介與途徑。

在危機(jī)信息傳播內(nèi)容研究上必須檢討的是:抗震救災(zāi)知識信息和救災(zāi)英雄事跡信息傳播得到的關(guān)注度顯得比較低，抗震救災(zāi)工作中各種杰出表現(xiàn)的新聞事件能深刻感動人的比例太低，確實(shí)存在傳播效果的問題。這兩方面的信息對公眾的影響面更大，對指導(dǎo)人們?nèi)绾巫龊镁葹?zāi)工作更具普遍指導(dǎo)意義。在引導(dǎo)公眾科學(xué)應(yīng)對危機(jī)，采取什么態(tài)度、行為面對危機(jī)等方面，有著其他方面信息不可替代的引導(dǎo)、教育作用。如何提升這方面信息的傳播效果，使之產(chǎn)生更大影響力，打動更多的人，是值得我們重點(diǎn)研究和解決的危機(jī)傳播問題。

本次調(diào)查結(jié)果最讓我們觸目驚心的莫過于公眾危機(jī)意識的淡薄，以及所反映出來的政府、傳媒對危機(jī)預(yù)防預(yù)案宣傳教育方面的嚴(yán)重缺失。在一個地震多發(fā)區(qū)里，竟然有超過50%的公眾認(rèn)為災(zāi)害降臨自己身上的可能性很小;竟然只有不到10%的公眾知道地震危機(jī)預(yù)案，不到5%人了解抗震救災(zāi)演練。充分暴露了我們在具有戰(zhàn)略意義的，前瞻性的減災(zāi)防災(zāi)的事前宣傳教育傳播工作方面的嚴(yán)重缺陷。汶川地震災(zāi)害中暴露出來政府危機(jī)管理，媒介危機(jī)傳播的這一薄弱環(huán)節(jié)，充分說明我國政府的“危機(jī)管理”仍然處于“危機(jī)處理”的水平，處于缺乏戰(zhàn)略、缺乏前瞻的初級階段。

在付出巨大的生命代價之后，災(zāi)區(qū)公眾明白了“自救互救”甚至是比“政府救助”更為及時、有效的救助方式。及時有效的“自救互救”，絕不是在重大災(zāi)害發(fā)生后單純依靠公眾的求生本能自然而然產(chǎn)生的奇跡，它必須建立在平時對公眾進(jìn)行的科學(xué)的減災(zāi)救災(zāi)宣傳教育，科學(xué)的自救互救的培訓(xùn)演練的基礎(chǔ)之上。95%以上的災(zāi)區(qū)公眾已表示今后更關(guān)注地震危機(jī)應(yīng)急處理辦法，要求接受救災(zāi)安全教育與演練，我們的政府再也不能讓自己制定的危機(jī)處理預(yù)案束之高閣，成為裝點(diǎn)門面的東西。危機(jī)管理理論的研究學(xué)者斯蒂文·芬克(Steven Fink，1986)把危機(jī)過程劃分為潛在期、突發(fā)期、蔓延期、解決期四個階段，并把它描述為一個綜合性的、循環(huán)往復(fù)的危機(jī)全過程4?？梢姡鲅蜓a(bǔ)牢，尤為未晚。汶川地震血的教訓(xùn)告誡我們“預(yù)防才是危機(jī)管理最明智的策略”，“危機(jī)管理絕不只是危機(jī)處理”，“危機(jī)處理中的一半以上的工作都是可以在平時先準(zhǔn)備好的”。誰要是輕視這些最為平白的道理，誰就要為之付出最慘重的代價。

參考文獻(xiàn):

1.Sturges，D.L.Communicating through crisis:A strategy for organizational survival［J］.Management Communication Quarterly，1994，(7):297-316.

2.Harold Lasswell.The Structure and Function of Communication in Society［M］.In L.Bryson:The Communication Ideas，New York:Harper＆Row，1948.

3.高世屹.美國危機(jī)傳播研究初探，http://academ ic.mediachina.net/

4.Fink，S.Crisis management:Planning for the inevitable［M］.New York: AMACOM，1986.

【注釋】

[1]作者簡介： 紀(jì)華強(qiáng)，上海外國語大學(xué)國際工商管理學(xué)院教授，公共關(guān)系學(xué)系主任;楊秀，重慶大學(xué)新聞學(xué)院教師;張立峰，武漢市江夏區(qū)委政策研究室副主任。