Ⅱ　品質(zhì)管理名人簡介二——朱蘭（Joseph H.Juran，1904—2008）

約瑟夫·H·朱蘭（Joseph H.Juran）是現(xiàn)代質(zhì)量管理的領(lǐng)軍人物。他出生于1904年的羅馬尼亞，1912年隨家庭移民美國，1917年加入美國國籍，曾獲電氣工程和法學學位。自1924年以來，就一直在管理領(lǐng)域中從事各種不同的工作，先后擔任過工程師、總經(jīng)理、政府官員、大學教授、社團董事和管理顧問。

朱蘭還是朱蘭學院和朱蘭基金會的創(chuàng)建者，前者創(chuàng)辦于1979年，是一家咨詢機構(gòu)，后者為明尼蘇達大學卡爾森管理學院的朱蘭質(zhì)量領(lǐng)導中心的一部分。進入20世紀90年代后，朱蘭仍然擔任學院的名譽主席和董事會成員，以90多歲的高齡繼續(xù)在世界各地從事講演和咨詢活動，全世界30余個國家直接受教人員達2萬之多。

朱蘭協(xié)助創(chuàng)建了美國馬爾科姆·鮑得里奇國家質(zhì)量獎，他是該獎項的監(jiān)督委員會的成員。他獲得了來自14個國家的50多種嘉獎和獎?wù)?。如同質(zhì)量領(lǐng)域中的另一位大師戴明一樣，朱蘭對于日本經(jīng)濟復興和質(zhì)量革命的影響也受到了高度的評價，因此日本天皇為表彰他“對于日本質(zhì)量管理的發(fā)展以及促進日美友誼所做的貢獻”而授予其“勛二等瑞寶章”勛章。美國總統(tǒng)為表彰他在“為企業(yè)提供管理產(chǎn)品和過程質(zhì)量的基本原理和方法從而提升其在全球市場上的競爭力”方面所做的畢生努力而頒發(fā)給他國家技術(shù)勛章。

朱蘭2008年2月28日去世，享年103歲。

朱蘭所倡導的質(zhì)量管理理念和方法始終影響著世界質(zhì)量管理的發(fā)展，從而也影響著世界的發(fā)展。他的“質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進”被稱為“朱蘭三部曲”。他最早把帕累托原理引入質(zhì)量管理?！豆芾硗黄啤罚∕anagement Breakthrough）及《質(zhì)量計劃》（Quality Planning）兩書是他的經(jīng)典之作。由朱蘭主編的《質(zhì)量控制手冊》（Quality Control Handbook）被稱為當今世界質(zhì)量控制科學的名著。為奠定全面質(zhì)量管理（TQM）的理論基礎(chǔ)和基本方法做出了卓越的貢獻。

朱蘭的主要質(zhì)量管理論：質(zhì)量三元論。

朱蘭理論的核心：管理就是不斷改進工作。

一、質(zhì)量三元論

（1）質(zhì)量計劃——為建立有能力滿足質(zhì)量標準化的工作程序，質(zhì)量計劃是必要的。

（2）質(zhì)量控制——為了掌握何時采取必要措施糾正質(zhì)量問題就必須實施質(zhì)量控制。

（3）質(zhì)量改進——質(zhì)量改進有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。

質(zhì)量是一種合用性，而所謂合用性（fitness for use）是指使產(chǎn)品在使用期間能滿足使用者的需求。事實證明，TQM帶給企業(yè)一個強烈的呼聲、一個新的工作動力、一種新的管理方法。為此，我們對TQM必須全力以赴，再接再厲。因為TQM給我們的企業(yè)經(jīng)營提供了一種新的管理方法和體系。

二、朱蘭的“突破歷程”

朱蘭所提出的“突破歷程”，綜合了他的基本學說。以下是此歷程的7個環(huán)節(jié)。

1.突破的取態(tài)

管理層必須證明突破的急切性，然后創(chuàng)造環(huán)境使這個突破能實現(xiàn)。要去證明此需要，必須搜集資料說明問題的嚴重性，而最具說服力的資料莫如質(zhì)量成本。為了獲得充足資源去推行改革，必須把預期的效果用貨幣形式表達出來，以投資回報率的方式來展示。

2.突出關(guān)鍵的少數(shù)項目

在紛紜眾多的問題中，找出關(guān)鍵性的少數(shù)。利用帕累托法分析，突出關(guān)鍵的少數(shù)，再集中力量優(yōu)先處理。

3.尋求知識上的突破

成立兩個不同的組織去領(lǐng)導和推動變革：其一可稱之為“指導委員會”，另一個可稱之為“診斷小組”。指導委員會由來自不同部門的高層人員組成，負責制訂變革計劃、指出問題原因所在、授權(quán)做試點改革、協(xié)助克服抗拒的阻力，及貫徹執(zhí)行解決方法。診斷小組則由質(zhì)量管理專業(yè)人士及部門經(jīng)理組成，負責尋根問底、分析問題。

4.進行分析

診斷小組研究問題的表征、提出假設(shè)，以及通過試驗來找出真正原因；診斷小組另一個重要任務(wù)是決定不良產(chǎn)品的出現(xiàn)是操作人員的責任或者是管理人員的責任。若說是操作人員的責任，必須是同時滿足以下3項條件：操作人員清楚知道他們要做的是什么、有足夠的資料數(shù)據(jù)明了他們所做的效果，以及有能力改變他們的工作表現(xiàn)。

5.決定如何克服變革的抗拒

變革中的關(guān)鍵任務(wù)是必須明了變革對他們的重要性。單是靠邏輯性的論據(jù)是絕對不夠的，必須讓他們參與決策及制定變革的內(nèi)容。

6.進行變革

所有要變革的部門必須要通力合作，這是需要說服力的。每一個部門都要清楚知道問題的嚴重性、不同的解決方案、變革的成本、預期的效果，以及估計變革對員工的沖擊及影響。必須給予足夠時間去醞釀及反省，并提供適當?shù)挠柧殹?/p>

7.建立監(jiān)督系統(tǒng)

變革推行過程中，必須有適當?shù)谋O(jiān)督系統(tǒng)定期反映進度及有關(guān)的突發(fā)情況。正規(guī)的跟進工作異常重要，足以監(jiān)察整個過程及解決突發(fā)問題。

三、質(zhì)量環(huán)

質(zhì)量環(huán)（quality loop）也稱為質(zhì)量螺旋（quality spiral）。

朱蘭提出，為了獲得產(chǎn)品的適用性，需要進行一系列活動。也就是說，產(chǎn)品質(zhì)量是在市場調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計、計劃、采購、生產(chǎn)、控制、檢驗、銷售、服務(wù)、反饋等全過程中形成的，同時又在這個全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高，所以，質(zhì)量環(huán)又稱為質(zhì)量進展螺旋。

四、“80/20原則”

朱蘭尖銳地提出了質(zhì)量責任的權(quán)重比例問題。他依據(jù)大量的實際調(diào)查和統(tǒng)計分析認為，在所發(fā)生的質(zhì)量問題中，追究其原因，只有20％來自基層操作人員，而恰恰有80％的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導責任所引起的。在國際標準ISO9001中，與領(lǐng)導職責相關(guān)的要素所占的重要地位，在客觀上證實了朱蘭的“80/20原則”所反映的普遍規(guī)律。

五、生活質(zhì)量觀

朱蘭認為，現(xiàn)代科學技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量?！彪S著全球社會經(jīng)濟和科學技術(shù)的高速發(fā)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟活動的共同要求：經(jīng)濟發(fā)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要。