29.旅游客車設施與服務規(guī)范

GB/T26359—2010

（2011年1月14日）

引　言

隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，旅游者對于旅游客車設施和服務的要求也在不斷提高。為了促進旅游客車生產企業(yè)設計、制造出更能滿足旅游市場需要的旅游客車，提高旅游客車服務提供者的服務水平，使旅游客車的使用者能夠享受到更高質量的產品和更規(guī)范的服務，特制定本標準。

1.范圍

本標準規(guī)定了旅游客車的設施配置、服務規(guī)范、安全要求與質量評價等。

本標準適用于為滿足旅游者需要而進行的客車的生產服務活動。

2.規(guī)范性引用文件

下列文件中所包含的條款，通過在本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T3798.1汽車大修竣工出廠技術條件第1部分:載客汽車

GB7258機動車運行安全技術條件

GB8410汽車內飾材料的燃燒特性

GB18344汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范

JT/T325營運客車類型劃分及等級評定

QC/T633客車座椅

3.術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

3.1　旅游客車tourist coach

為旅游團隊（者）在旅行活動中提供地面交通服務的，由旅游企業(yè)或由旅游需求的組織和個人預訂的，通常配有專職駕駛員的客運汽車。

不包括提供公共服務的城市觀光客車、房車和用于自駕旅游的車輛。

3.2　設施faciliTies

在游客旅行過程中，滿足游客合理的旅行需求的硬件設施，包括車輛及配套設備等。

3.3　服務service

在旅程中，由服務人員提供的滿足游客合理的旅行需求的活動。

4.總則

4.1　旅游客車及其配套設施應符合安全、消防、衛(wèi)生、質量檢驗、環(huán)境保護等國家和地方的現(xiàn)行標準。

4.2　以旅游客車為載體提供的服務，除滿足乘客作為一般車輛使用者的需求外，更能滿足乘客作為旅游者而產生的服務需求。

5.服務設施

5.1　基本要求

5.1.1　旅游客車設施設備應符合安全、舒適、環(huán)保、人性化、節(jié)約能源的要求。

5.1.2　旅游客車設施設備應滿足旅游者在旅行過程中各種合理、可能的需要。

5.1.3　旅游客車設施設備應成為方便服務人員為乘客提供各種服務的載體。

5.2　技術要求

5.2.1　旅游客車應經過當地車輛管理部門檢驗合格。

5.2.2　車輛各總成和零部件安裝正確、齊全、完好，作用有效，符合GB/T3798.1的規(guī)定。

5.2.3　應保持運營車輛技術狀況良好，車輛的維護和檢測應符合GB18344的規(guī)定。

5.3　車內設施

5.3.1　導游設施

5.3.1.1　車身總長大于6米以上的旅游客車車廂前部應有專門的導游人員座椅和導游人員站立靠背墊和扶手等相應的防摔滑安全設施。

5.3.1.2　有導游人員工作臺或區(qū)域，有專設空間擺放導游人員工作物品。

5.3.1.3　有便于導游人員使用的有線或無線音頻系統(tǒng)，車廂前后音調均衡。

5.3.1.4　宜配備視頻系統(tǒng)，音視頻設備適用靈敏有效，無噪音和雜音。

5.3.1.5　宜配備旅游目的地多媒體宣傳資料供播放使用。

5.3.2　行車設施

5.3.2.1　車輛進行人體工程學設計，操作人性化。

5.3.2.2　宜有衛(wèi)星導航設備和行車記錄儀。

5.3.2.3　宜有車載通訊調度設備。

5.3.3　服務設施

5.3.3.1　根據地域特點安裝冷暖空調，設備工作有效，宜有分區(qū)調節(jié)功能。

5.3.3.2　宜有餐飲加熱制冷設備。

5.3.3.3　用于長途旅游運輸的車輛宜配置衛(wèi)生間，衛(wèi)生間干凈整潔，易于維護。

5.3.3.4　車內行李架應設置閉鎖機構，能防止墜物。

5.3.3.5　座椅牢固舒適，座椅靠背傾斜度和間距可調，符合QC/T633的要求。

5.3.3.6　椅背或座椅適當的位置設儲物袋和瓶托，方便游客放置小物品。

5.3.3.7　在車內明顯位置固定駕駛員服務監(jiān)督卡，監(jiān)督卡標注駕駛員姓名、工號和投訴電話等。

5.3.3.8　應設有方便殘疾人使用的座位，設有專門的把手；有存放輪椅的區(qū)域和牢固設施；車門有可供殘疾人、殘疾車上下車的輔助設施。

5.3.3.9　車內設嘔吐袋和常用急救物品。

5.3.3.10　應備有廢棄物處理箱，宜固定密封。

5.3.4　安全設施

5.3.4.1　設安全門或緊急出口，且有明顯標志。

5.3.4.2　密閉式車窗有逃生裝置和措施。

5.3.4.3　前排座椅應配備安全帶，其他座椅宜配備安全帶。

5.3.4.4　乘客門有防夾傷措施；自動開啟的車窗應有防夾傷功能；自動開啟的車門能在自動措施失效時通過另外的裝置或措施開啟車門。

5.3.4.5　車上應備有必要的對人、對車的緊急救援設備、警示牌和工具等。

5.3.4.6　應配備適用的消防器材，并確保有效。

5.3.4.7　宜安裝防劫防盜裝置。

5.3.4.8　宜安裝車輛超時駕駛自動提醒或停止裝置。

5.4　車容車貌

5.4.1　車輛運營標志及有關證件齊全，擺貼位置正確。

5.4.2　車身整潔、完好且無明顯撞擊或擦痕；車窗玻璃齊全無破損；漆皮、鍍件光亮無損；輪胎無油污、泥土。

5.4.3　行李箱整潔干凈，不放置雜物和易燃易爆危險品。備件箱工具、備胎、備件齊全，擺放整潔有序。

5.4.4　發(fā)動機無油垢；發(fā)動機內線路清潔，無損壞現(xiàn)象；水箱、電瓶等無塵土和積液。

5.4.5　車廂內整潔衛(wèi)生，無浮土、無雜物、無異味。

5.4.6　車內照明、窗體遮光等設施配備齊全，整潔美觀。

5.4.7　腳墊、窗簾、頭墊、靠墊、座套平整清潔，更換及時。

5.4.8　門窗啟動輕便，關閉嚴密，鎖止可靠，沒有異響。

6.服務規(guī)范

6.1　服務人員資質

6.1.1　駕駛員應持有相應車型的合格駕駛證，具備相應車型兩年以上的駕駛經歷。

6.1.2　年齡和身體條件滿足工作需要。

6.1.3　持有相關部門核發(fā)的崗位工作證書。

6.2　服務禮儀

6.2.1　服務人員保持個人衛(wèi)生，面容整潔，發(fā)型整齊，美觀大方。

6.2.2　接待過程中應穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的可識別制服，工號牌置于左胸衣服外圍易識別處。

6.2.3　注意服飾禮儀，衣著得體，服裝整潔，不穿拖鞋。

6.2.4　接待過程中行為得體，舉止文雅，精神飽滿，精力充沛。

6.2.5　接待工作中注重待客禮儀，姿態(tài)端正，熱情周到。

6.2.6　注意語言文明，談吐得當，適用敬語謙語，不使用忌語。

6.2.7　出車前和服務過程中，不食帶異味食品。

6.3　服務要求

6.3.1　服務人員應有高度責任心和事業(yè)心，盡職盡責、敬業(yè)勤業(yè)，熱情周到地為游客提供安全正點、舒適安心的服務。

6.3.2　應尊重旅游者的宗教信仰和風俗習慣。

6.3.3　能運用簡單外語為乘客提供一般性的服務，能聽懂乘客用常用外語表達的旅游景點、機場、車站、飯店等常去的公共場所并能使用外語表達迎接、問候、告別等。

6.3.4　具有良好素質和道德風尚，在服務過程中自尊自重、遵紀守法，不索要小費。

6.3.5　駕駛車輛時，不吸煙，不使用移動電話，不隨地吐痰或從車窗往外吐痰、扔廢棄物。

6.3.6　嚴禁酒后開車，行車中堅持安全駕駛。

6.3.7　不帶無關人員上車，不利用工作之便謀取私利。

6.3.8　接待過程中保持精力充沛，嚴防疲勞駕駛，行車前應保證充分休息，連續(xù)行車三小時后應休息，以便恢復體力。

6.4　運營規(guī)范

6.4.1　旅游客車運輸服務各環(huán)節(jié)應協(xié)調配合，確保服務質量。

6.4.2　車輛調度應準確無誤地根據時間、地點、線路和人員等要求調派車輛。

6.4.3　執(zhí)行任務前嚴格按車容車況、儀容儀表、行車安全等方面進行檢查，確保達到要求。

6.4.4　服務人員接到任務后，應核準、記清用車單位、時間、地點、陪同姓名、聯(lián)系電話、團隊名稱、人數、航班（車次）、活動日程及其他特殊要求。

6.4.5　確保一人一座，不得讓游客在車內站立。

6.4.6　確保車內有足夠的行李空間且不會危及行車和人身安全。

6.4.7　駕駛員應提前10min～15min到達用車地點，就近?？?，方便游客上下車；打開空調，調節(jié)車內溫度，等候游客。

6.4.8　游客到達時，駕駛員應主動站立于車門一側，迎候游客上下車。

6.4.9　遇攜帶大件行李物品的游客，應主動幫助提攜，開啟行李箱幫助妥善放置并鎖好行李箱。

6.4.10　對老、弱、病、殘、幼、孕和抱嬰者等行動不便的游客應細心服務，主動提供幫助。

6.4.11　與導游、領隊人員密切合作，合理選擇最佳行車路線，保證游客的游覽時間和安全。到達游覽地點后，應明確下一站地點和時間安排，準備充分并熟悉備選行車路線。

6.4.12　根據乘客意愿使用車內空調、音視頻等服務設施。行車過程中謹慎駕駛，堅持安全禮讓、中速行駛、拐彎平緩、剎車平穩(wěn)，避免不必要的緊急制動，保證游客舒適安全。行駛至復雜路面時應減速并提醒乘客扶好。

6.4.13　游客到達目的地后，車輛應在就近地點停靠，方便游客上下車。提醒游客攜帶貴重物品，游客離車后應檢查門窗是否關好，并看管車內物品，時間充裕時應按規(guī)定實施車輛途中檢查并清潔車內衛(wèi)生。

6.4.14　等候游客應保持耐心，不應在車內躺臥或有將腿腳伸向儀表盤、方向盤等不文明姿勢；不應遠離車輛或翻閱乘客放于車內的物品；不應用喇叭催促乘客或發(fā)生因駕駛員擅自離崗而造成游客無法及時上車或丟失物品等現(xiàn)象。

6.4.15　營運中車輛若發(fā)生故障應積極搶修；若短時內無法修復致車輛不能正常行駛，應及時報告，安撫乘客并采取相應的補救措施。

6.4.16　接待過程中如遇特殊情況或誤解，應冷靜處置，不應刁難乘客，不應有不文明語言。

6.4.17　執(zhí)行任務時不應干預導游人員正常的計劃行程；嚴禁以各種借口強行安排團隊進行計劃外購物、參觀、住宿、用餐等活動。

6.4.18　完成任務后，應主動征求游客、導游和陪同人員意見，提高服務質量。

7.設施與服務安全

7.1　基本要求

7.1.1　旅游客車服務提供企業(yè)應設立安全管理機構，建立安全管理制度與規(guī)范，加強安全管理培訓，并對旅游客車涉及安全的設施設備進行定期和不定期的檢查。

7.1.2　旅游客車服務人員在車輛運營及提供服務過程中，應強化安全意識，提高安全技能，消除安全隱患，妥善處理各種安全意外事件。

7.2　車輛安全

7.2.1　旅游客車經當地車輛管理部門檢查檢驗合格。

7.2.2　定期檢查車況，車輛應符合GB　7258的有關規(guī)定，車輛內飾材料應符合GB 8410的規(guī)定。

7.2.3　應對車輛進行出車前、行車中、收車后的日常維護和安全檢查工作，對發(fā)現(xiàn)的故障和隱患及時報修排除，確保車輛技術狀況良好。

7.2.4　駕駛員不得將車輛隨意交由他人駕駛。

7.3　行車安全

7.3.1　駕駛員應身體健康，定期體檢，確保良好的駕車狀態(tài)。

7.3.2　駕駛員應提前熟悉行車路線和路況預報，并根據可能的計劃變更指定備選路線方案。

7.3.3　駕駛員應堅持安全操作，安全行駛，合理掌握車速，文明禮讓，不強行超車。

7.3.4　旅游客車在地形復雜、道路崎嶇等路況危險的道路上行駛時，服務人員應提醒游客系好安全帶、抓緊扶手，做好安全保護措施。

7.3.5　旅游客車如進行長途行車，應提前全面檢查車況并備足備用胎和其他工具，行車中時刻關注車況，防止發(fā)生爆胎等安全事故。

7.4　人身與財產安全

7.4.1　人身安全

7.4.1.1　服務人員在行車中應提醒游客系好安全帶，調好座椅，不要將腦袋、手臂、相機等伸出車外。

7.4.1.2　妥善選擇車輛?？课恢?，嚴禁在危險路段或交通法規(guī)禁止的地方上下乘客。

7.4.2　財產安全

7.4.2.1　應建立游客財物報失管理制度，向游客公布報失聯(lián)系方式；登記、儲存游客的失物信息，保管好撿拾到的游客遺失物，盡力尋找失主。

7.4.2.2　服務人員接到游客失物查詢后，應及時與游客就物品遺失的相關信息進行溝通并及時回應查詢結果。

7.4.2.3　行李存放區(qū)域安全，可以閉鎖。

7.4.2.4　乘客在取放行李物品時，駕駛員應從旁予以協(xié)助，根據行李標簽確認乘客所取的行李系本人所有。

7.4.2.5　應提醒乘客隨身攜帶貴重物品，注意看管放在座位上的物品，防止丟失。

7.4.2.6　乘客下車活動期間，駕駛員應人不離車，并檢查門窗是否關好。

7.4.2.7　收車前應仔細查看車內和行李箱有無遺失物。如發(fā)現(xiàn)遺失物，應及時歸還失主；無法歸還的應按規(guī)定上繳，并做好相關記錄。

7.4.2.8　對涉嫌惡意侵占乘客財物的人員應依法處理。

7.5　突發(fā)事件處理

7.5.1　一般要求

旅游客車服務企業(yè)應針對交通事故、自然災害和人為災害等可能發(fā)生的情況制訂應急預案，并定期對服務人員進行培訓，確保相關人員能妥善應對各種突發(fā)事件，保障乘客的安全和利益。

7.5.2　交通事故

7.5.2.1　行車中如果發(fā)生交通事故，應保護現(xiàn)場，搶救傷者，并立即報告上級和公安交通管理部門，配合相關方面妥善處理事故。

7.5.2.2　發(fā)生交通事故無法靠個人進行現(xiàn)場自救的，應請示上級組織啟動應急預案，第一時間搶救受傷乘客，保護乘客生命安全。

7.5.3　自然災害

7.5.3.1　旅游客車進入天氣狀況惡劣、地形復雜的路段，應提前準備防滑鏈等設施設備，并時刻關注天氣預報，提前掌握信息，避免在大風、大雪、大雨、冰雹等惡劣天氣行車。

7.5.3.2　旅游客車應避免進入自然災害發(fā)生區(qū)域，在可能發(fā)生泥石流、山體滑坡、塌方等危險路段應謹慎通行。

7.5.4　其他突發(fā)事件

7.5.4.1　車內和途中如發(fā)生治安或刑事案件，應及時報警，并報告上級組織。

7.5.4.2　車輛發(fā)生火災時，應立即停車，協(xié)助乘客下車并疏散至安全區(qū)域，進行滅火并報警；如火災導致車輛操作失靈，車門無法打開，應使用車內安全急救設施與工具，幫助和組織乘客安全逃生。

8.設施與服務評價

8.1　基本要求

8.1.1旅游客車服務企業(yè)應設置服務質量監(jiān)督檢查機構，有專人負責，定期對企業(yè)的質量管理及服務人員和調度人員的服務情況進行監(jiān)督、檢查與評定，保證旅游客車的服務質量。

8.1.2　旅游客車服務企業(yè)可依據本標準制定出適合本企業(yè)的服務規(guī)范、安全制度、操作規(guī)程等企業(yè)標準。

8.1.3　旅游客車上應設置“服務質量監(jiān)督卡”，根據游客和用車單位對車輛和服務的反饋，不斷改進服務工作。

8.2　設施等級

8.2.1　根據旅游客車的設施設備可從高到低劃分為五星級、四星級、三星級、二星級、一星級五個等級。

8.2.2　符合JT/T325規(guī)定的高三級車型可參評五星級，高二級車型可參評四星級，高一級車型可參評三星級，中級車型可參評二星級，普通車型可參評一星級。

8.2.3　旅游客車星級將依據車輛滿足旅游需要的設施設備情況進行綜合評定。

8.2.4　評定星級后的在用旅游客車，應自投入運營之日計算，根據車輛的行駛里程和折舊年限相應調降級別。

8.3　服務評價

8.3.1　根據駕駛員的服務技能與服務質量，對駕駛員進行星級服務的評定，駕駛員的星級服務從高到低分為五星級、四星級、三星級、二星級、一星級五個等級。

8.3.2　駕駛員服務以星級的方式標識于駕駛員工號標牌。

8.3.3　駕駛員服務星級的評定從技術技能、車輛維護、駕駛員違章率、乘客滿意度、乘客投訴率等方面進行綜合評價。

8.3.4　駕駛員服務星級根據年度考核情況可進行調整。