1.3.2　職能信息系統(tǒng)與集成信息系統(tǒng)

職能信息系統(tǒng)

如同可以根據(jù)組織層級(jí)將信息系統(tǒng)分類(lèi)一樣，信息系統(tǒng)也可根據(jù)組織的職能進(jìn)行分類(lèi)，據(jù)此可以將組織中的信息系統(tǒng)分為銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)、生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)、會(huì)計(jì)與財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)、人力資源信息系統(tǒng)。

需要注意的是，由于每個(gè)職能領(lǐng)域都存在多種管理層次，因此在每個(gè)職能領(lǐng)域中往往都包含了操作、管理、知識(shí)及戰(zhàn)略層的系統(tǒng)。比如說(shuō)，銷(xiāo)售部門(mén)通常有操作層的銷(xiāo)售系統(tǒng)，記錄每天的銷(xiāo)售量并處理訂單;知識(shí)層系統(tǒng)為公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)促銷(xiāo)展示方案;管理層系統(tǒng)追蹤各區(qū)每月銷(xiāo)售量，并報(bào)告哪些區(qū)域的銷(xiāo)售量比預(yù)期的高或低;而戰(zhàn)略層系統(tǒng)用來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)五年的銷(xiāo)售趨勢(shì)?？梢?jiàn)，層次視角和職能視角只不過(guò)是看待信息系統(tǒng)的兩個(gè)不同的角度。換句話(huà)說(shuō)，某個(gè)信息系統(tǒng)從職能角度來(lái)看，可能是銷(xiāo)售信息系統(tǒng)，但從層次角度來(lái)看，可能是一個(gè)事務(wù)處理系統(tǒng)。

銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)功能是負(fù)責(zé)銷(xiāo)售組織的產(chǎn)品或服務(wù)。所謂的營(yíng)銷(xiāo)是指關(guān)注客戶(hù)對(duì)于公司產(chǎn)品或服務(wù)的感受，確定客戶(hù)的需求，規(guī)劃并研發(fā)出適合客戶(hù)所需要的產(chǎn)品，通過(guò)廣告和促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)。而銷(xiāo)售則是與客戶(hù)接觸、銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)、接受訂單及提供售后服務(wù)。銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)(sales and marketing information system)就是為這些活動(dòng)提供支持。

生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)功能是指實(shí)際生產(chǎn)公司的產(chǎn)品或服務(wù)。生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)活動(dòng)包括:生產(chǎn)目標(biāo)的確立、生產(chǎn)計(jì)劃的制定;產(chǎn)品原料的采購(gòu)、儲(chǔ)存和使用;生產(chǎn)設(shè)備的規(guī)劃、發(fā)展及維護(hù);生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理與控制;對(duì)生產(chǎn)制成品所需的設(shè)備、工具、生產(chǎn)原料及人工的安排等。生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)支持這些活動(dòng)，其中生產(chǎn)計(jì)劃、采購(gòu)、庫(kù)存管理等模塊是核心內(nèi)容。

會(huì)計(jì)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)。財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)職能最早使用信息系統(tǒng)(在20世紀(jì)50年代)。組織中的財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)職能包括應(yīng)收和應(yīng)付賬目、工資單、預(yù)算、投資分析和審計(jì)，典型的系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)處理這些職能的一些或全部。會(huì)計(jì)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)首先能夠處理日常的會(huì)計(jì)工作，維護(hù)及管理公司財(cái)務(wù)記錄——收入、支出、折舊、薪資等以便掌握公司資金的流動(dòng)。同時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)能夠管理公司金融資產(chǎn)，如現(xiàn)金、股票、債券及其他投資，以獲得最大回報(bào)。

人力資源系統(tǒng)。我們已經(jīng)討論了組織如何使用信息系統(tǒng)管理資金、客戶(hù)和生產(chǎn)所用的物料。但是，信息系統(tǒng)在幫助管理組織的最重要資產(chǎn)——人力資源方面能做些什么呢?人力資源的職能包括確定人員配備計(jì)劃、招聘，以及管理現(xiàn)有的員工的工資、福利、培訓(xùn)等。人力資源信息系統(tǒng)主要支持的活動(dòng)包括尋找潛在員工、維護(hù)既有員工的完整記錄及開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程提升員工的技能。例如在招聘方面，它可以幫助HR部門(mén)職員確定人員需求以及這些崗位所需的技能組合。許多公司現(xiàn)在使用基于Web的招聘服務(wù)發(fā)布職位空缺和接收個(gè)人簡(jiǎn)歷。

集成的信息系統(tǒng)

通過(guò)前面的內(nèi)容，我們知道可以從層次、職能兩個(gè)視角來(lái)分析、理解組織中的信息系統(tǒng)。需要說(shuō)明的是，職能和層次分別代表著兩種看待問(wèn)題的角度，例如對(duì)于超市的POS系統(tǒng)，如果從層次的角度來(lái)看可能是側(cè)重于事務(wù)處理的，但從職能的角度來(lái)看或許就是一個(gè)銷(xiāo)售信息系統(tǒng)。

在組織建設(shè)信息系統(tǒng)的過(guò)程中，往往以職能部門(mén)為單位建設(shè)信息系統(tǒng)，并且一般而言，首先建立面向事務(wù)處理的系統(tǒng)，然后在基礎(chǔ)上再建立面向決策支持的系統(tǒng)。這些系統(tǒng)可能是獨(dú)立建置的，彼此之間完全不相關(guān)，以至于不同的信息系統(tǒng)之間無(wú)法有效、流暢地溝通。這會(huì)導(dǎo)致什么問(wèn)題呢?我們來(lái)看一下真實(shí)的企業(yè)是如何運(yùn)作的。

層次、職能從靜態(tài)的觀(guān)點(diǎn)說(shuō)明了組織的架構(gòu)，而業(yè)務(wù)流程則從動(dòng)態(tài)的視角闡明了組織的運(yùn)行過(guò)程。所謂的業(yè)務(wù)流程，是指一系列邏輯上相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，它們反映出企業(yè)中具體的任務(wù)是如何執(zhí)行的。訂單履行、生產(chǎn)、采購(gòu)等都是典型的業(yè)務(wù)流程，因此每一個(gè)企業(yè)都可以視為一系列業(yè)務(wù)流程的集合。更進(jìn)一步而言，一個(gè)企業(yè)的效率就取決于其業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)與協(xié)調(diào)。雖然許多業(yè)務(wù)流程往往主要與某個(gè)特定的職能部門(mén)相關(guān)聯(lián)，但是現(xiàn)實(shí)中更多的業(yè)務(wù)流程往往是跨越不同的部門(mén)，需要不同部門(mén)的分工與合作。

例如，對(duì)于一個(gè)顧客訂單履行流程，首先，銷(xiāo)售部門(mén)收到銷(xiāo)售訂單。該訂單首先傳遞到財(cái)務(wù)部門(mén)，確認(rèn)顧客可以通過(guò)信用賒賬或者必須在發(fā)貨前付款。一旦顧客的信用得到確認(rèn)，生產(chǎn)部門(mén)將制訂生產(chǎn)計(jì)劃并生產(chǎn)商品。制造完成后，還需要通過(guò)物流部門(mén)或第三方把商品送給客戶(hù)。最終，顧客不但會(huì)收到產(chǎn)品，而且在此前后還會(huì)收到告知其產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)出的發(fā)貨通知和由財(cái)務(wù)部門(mén)提供的賬單或發(fā)票。

可見(jiàn)，完成一份訂單，看似是一個(gè)很簡(jiǎn)單的過(guò)程，實(shí)際上是一系列需要公司各個(gè)部門(mén)相互協(xié)調(diào)的復(fù)雜的過(guò)程。此外，要有效地執(zhí)行完成訂單流程的所有步驟，不僅需要大量的信息，還需要公司信息的流動(dòng)快速流暢，這種流動(dòng)既包括公司內(nèi)部的，也包括與其他商業(yè)合作伙伴，以及與顧客之間的。

正因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中的管理活動(dòng)往往表現(xiàn)為一系列跨部門(mén)的流程，因此過(guò)去那種分割式的、職能部門(mén)導(dǎo)向的信息系統(tǒng)不能有效地支持業(yè)務(wù)流程，當(dāng)然更談不上支持企業(yè)做出明智的決策了。為解決上述問(wèn)題，最常使用的解決方案是建立或購(gòu)買(mǎi)一個(gè)新的、流程導(dǎo)向的、能夠協(xié)調(diào)企業(yè)中不同職能部門(mén)、不同管理層次的集成化的系統(tǒng)。企業(yè)資源計(jì)劃(enterprise resource planning，ERP)就是這樣的系統(tǒng)。

ERP這種集成化的信息系統(tǒng)支持各個(gè)部門(mén)的運(yùn)作，即涵蓋了各職能信息系統(tǒng)的功能，并且在數(shù)據(jù)的一致性、支持跨部門(mén)流程的高效運(yùn)作等方面表現(xiàn)出了比一系列分散的職能信息系統(tǒng)更強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，雖然起初以ERP為代表的集成化系統(tǒng)主要側(cè)重于理順流程、支持業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作，更側(cè)重于事務(wù)處理層面，但隨著技術(shù)的發(fā)展，進(jìn)一步地集成決策支持的功能也是發(fā)展方向。

ERP主要關(guān)注與企業(yè)的內(nèi)部流程，但如今，隨著企業(yè)間協(xié)作的加強(qiáng)，越來(lái)越需要從供應(yīng)鏈整體的角度對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理和優(yōu)化。另一方面，隨著社會(huì)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，良好的客戶(hù)關(guān)系成為企業(yè)盈利的越來(lái)越重要的長(zhǎng)效動(dòng)力。因而，幫助企業(yè)協(xié)調(diào)、管理、優(yōu)化與供應(yīng)商及客戶(hù)間的流程的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)(SCM)與客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)越來(lái)越受到青睞。

ERP、CRM和SCM是三類(lèi)典型的流程導(dǎo)向的集成化的信息系統(tǒng)。從系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，職能信息系統(tǒng)、層次信息系統(tǒng)可視為集成化的信息系統(tǒng)的子系統(tǒng)，因?yàn)橐粋€(gè)集成化的信息系統(tǒng)往往涵蓋了多個(gè)職能信息系統(tǒng)、層次信息系統(tǒng)功能，不僅如此，更重要的是它實(shí)現(xiàn)了各子系統(tǒng)間的有效整合，體現(xiàn)出了各子系統(tǒng)所不具有的優(yōu)勢(shì)。

本書(shū)的第7章、第8章將詳細(xì)介紹有關(guān)ERP、CRM和SCM的內(nèi)容。