如何管理評價？

交易流程結(jié)束以后還有一個重要的工作就是對該筆交易進(jìn)行評價，如淘寶網(wǎng)的評價規(guī)則規(guī)定，好評計一分，中評不計分，差評扣一分，而交易平臺的信用累積對顧客的消費行為有積極的推動和影響，因此每一筆成功的交易都要及時給予對方評價。

在“我的淘寶”—“已賣出的寶貝”找到需要評價的交易，從評價操作提示里進(jìn)去就可以給對方一個中肯的評價，待對方回評以后，雙方的信用評分就會產(chǎn)生相應(yīng)的變化。

在日常的評價管理工作中，最主要的是評價解釋和修改評價。

一、評價解釋

只要從“我的淘寶”—“評價管理”入口進(jìn)入，就會看到所有在有效期之內(nèi)的評價后面都會有一個“我要解釋”的按鈕，點擊該按鈕就可以進(jìn)入到解釋操作頁面，我們可以根據(jù)對顧客的評價或者自己對交易的感受來對該評價做出解釋，如圖3－6所示。

圖3－6　解釋評價

二、修改評價

有時候交易雙方會因為一些誤會和爭議給出負(fù)面的評價，如果經(jīng)過溝通和協(xié)商，達(dá)成一致，冰釋前嫌，愿意將中、差評修改為好評，可以不用求助于淘寶客服，自己就能輕松地修改評價。

如果我們需要修改給他人的評價，可以找到“我的淘寶”—“評價管理”入口，進(jìn)去以后，不僅可以看到別人給自己的評價，同時也能看到自己給別人的評價，找到自己給出那個需要修改的評價，會看見后面有一個“修改評價”的提示，點擊進(jìn)入就能將中、差評改為好評。除了修改自己給出的中、差評，如果我們與顧客通過溝通協(xié)商，達(dá)成修改評價的協(xié)議外，還可以按照這個操作流程去指導(dǎo)他們修改中、差評，使店鋪保持一個較好的評價記錄。

目前主流的電子商務(wù)平臺都擁有自己的信用評價體系，各個平臺都有不同的規(guī)則。以幾個著名的電子商務(wù)平臺為例，闡述各自的評價體系如下。

1.淘寶網(wǎng)

淘寶網(wǎng)會員在使用支付寶服務(wù)成功完成每一筆交易后，雙方均有權(quán)對對方交易的情況作一個評價，這個評價亦稱之為信用評價。

定義評價積分：評價分為“好評”“中評”“差評”三類，每種評價對應(yīng)一個積分。評價計分：評價積分的計算方法，具體為：“好評”加一分，“中評”零分，“差評”扣一分，并逐步累加成心、鉆、皇冠、金冠。信用度：對會員的評價積分進(jìn)行累積，并在淘寶網(wǎng)頁上進(jìn)行評價積分顯示。評價期間指交易成功后的15天。

買家在淘寶商城交易成功后，可對本次交易成功的賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務(wù)三項指標(biāo)分別作出評分，以及可對本次成功交易的每種商品作出寶貝與描述相符的評分；如果交易過程中發(fā)生部分商品退款，且交易買方選擇“未收到貨”或“要退貨”，則在退款完成后，此商品不參與寶貝與描述相符的評分，不發(fā)生評分則無分值；有效評分期內(nèi)買家每完成一種商品的寶貝與描述相符的評分，則系統(tǒng)自動給買家默認(rèn)一個好評，反之則系統(tǒng)不給買家默認(rèn)評價。

虛擬物品及不需要使用物流的交易無物流公司服務(wù)評分項。

五項指標(biāo)打分分值如下：

1分——非常不滿意；

2分——不滿意；

3分——一般；

4分——滿意；

5分——非常滿意。

淘寶網(wǎng)2010年新版的信用評價體系中加入了這幾項分值同行業(yè)之間的比較，以百分比顯示出評價同行業(yè)之間的差距。^[1]

淘寶網(wǎng)信用評價體系特點：將信用進(jìn)行量化管理，凸現(xiàn)好評的重要性。通過級別來顯示出賣家和買家之間的信用程度，通過同行業(yè)之間的比較來衡量賣家的信用程度。

2.eBay易趣

“賣家服務(wù)評級”代表著eBay信用評價體系的改變，并更好地反饋買家對您的評價，一共分為四項具體評分：

——物品描述與實物之間的差異（Item as described）

——溝通質(zhì)量及回應(yīng)速度（Communication）

——物品運送時間合理性（Shipping time）

——運費及處理費合理性（Shipping and handling charges）

如果賣家服務(wù)評級（DSR）偏低，這將對在eBay上的生意帶來非常不利的影響，主要包括以下三點。

（1）物品曝光率大大降低。eBay的默認(rèn)搜索排序方式“Best Match”將會把你的物品排列在商品列表的底部。由此帶來的直接后果就是物品被買家看到的機(jī)會減少，這將直接影響到你物品的成交率。

（2）不能在eBay美國平臺登錄物品。從2008年11月起，任何一項DSR分?jǐn)?shù)低于4.1的賣家將不能在eBay美國平臺登錄物品。英國、德國等平臺也將陸續(xù)推出相同的政策來阻止給買家?guī)聿涣冀灰左w驗的賣家在eBay全球的平臺銷售物品。

（3）賬戶可能被凍結(jié)。如果你的DSR持續(xù)下降，或在短期內(nèi)沒有顯著改善，則可能因違反“賣家不履行合約（SNP）”規(guī)則而導(dǎo)致賬戶被永久凍結(jié)。

eBay易趣同時還對差評限制得非常嚴(yán)格，如果店鋪中有超過三個差評，則會被eBay易趣強制關(guān)閉店鋪。

更多eBay易趣的評價規(guī)則（詳見http://edu.ebay.cn/feedbackpolicy）。

eBay易趣的信用評價體系特點：在eBay易趣上好評非常困難，但是對于差評與服務(wù)控制得非常嚴(yán)密，如果差評多以及DSR評級低，則會影響到店鋪的開設(shè)。

3.拍拍網(wǎng)

拍拍網(wǎng)的信用度與兩個因素相關(guān)：一是買賣次數(shù)；二是成交金額。信用度計算公式：信用度＝信用評價得分×成交金額權(quán)重。

信用評價得分，見表3－1所示。

表3－1　信用評價得分

成交金額權(quán)重（對財付通交易），見表3－2所示。

表3－2　成交金額權(quán)重

例如：一筆交易中你得到信用評價是好評，成交金額為200元，則此次交易您得到的信用度為1×2＝2。若一筆訂單中包含多種商品，則每一種商品都單獨計算信用度，計算公式不變（信用度＝信用評價得分×成交金額權(quán)重）。其中，每種商品的成交金額＝商品實付單價×數(shù)量＋實付總郵費÷商品種類數(shù)（成交金額計算結(jié)果四舍五入，只保留小數(shù)點后兩位）。例如：小明在一筆訂單中購買了2種商品，分別是一個籃球200元和一雙球鞋150元，總郵費為10元，則籃球的成交金額為200＋10÷2＝205，對應(yīng)的好評信用度為1×2＝2；球鞋的成交金額為150＋10÷2＝155，對應(yīng)的好評信用度為1×1＝1。

拍拍網(wǎng)的詳細(xì)評價體系（詳見http://help.paipai.com/content/help_501.shtml）。

拍拍網(wǎng)信用評價體系特點：拍拍網(wǎng)引入了權(quán)重的概念，成交金額的大小決定了權(quán)重的大小，并影響到店鋪的最后得分。

【注釋】

[1]淘寶網(wǎng)詳細(xì)評價體系：http://service.taobao.com/support/knowledge-1004214.htm.